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【摘要】：随着互联网时代到来，读者的需求发生了改变，图书馆的读者服务出现了问题，读者服务工作者的角色需要改变，图书馆也应当对网络环境下的读者服务工作进行创新。
【关键词】：互联网;图书馆;读者服务
有人曾经在自己网络空间中这样评价网络图书馆：“到图书馆去并非单纯的是为了看书，而是要从中获取知识、智慧、经验和能量。如果有人提出一个新的问题，一台电脑、一根网线就能让你得到满意的答案，因为网络中的‘信息仓库’有着你所需要的知识。如果你向互联网询问某方面的相关信息，那么‘它’会从最基本的内容开始向你介绍，直到你要求停止，‘它’同样还能够帮助你和有共同兴趣爱好的人一起参与讨论。”[1]
一、互联网背景下图书馆读者服务的问题及原因
无纸化的阅读让人们的读书习惯逐渐地发生变化，相应的在互联网时代图书馆的读者服务也出现了各种问题。
（一）互联网背景下图书馆读者服务的问题
1、到馆阅读的人数大大降低
随着互联网的发展，搜索引擎的广泛应用，互联网的信息资源激增，让人们的阅读方式发生了巨大的改变。同时，传统图书馆以纸质图书收藏为主的功能性质导致文献的更新率低下，造成了到图书馆读书的读者大大减少，让图书馆感受到了前所未有的生存危机。
2、重收藏轻应用的观念依然存在
直到现在还有不少的图书馆，保存着大量的上个世纪的纸质图书文献，图书馆在对这些文献进行编码整理后保存起来，但是极少有读者问津，然而图书馆仍然为此耗费了大量的人力物力。在传统图书馆行业中“藏书量”以及“保护历史”观念一直存在，并将之奉为评价图书馆质量的一项重要指标，也因此给予一些已经没有了任何价值的文献资料合法、合理的生存条件，这也造成了一些图书馆馆藏量虽然很大，但是真正有价值的文献资料却很少。
3、缺乏开放式服务意识
从传统商业经营模式中学来的柜台式经营方式，在图书馆的读者服务工作中被沿用了多年，至今仍然在很多图书馆中使用，[2]这就说明在这些图书馆中的读者服务意识仍然停留在以前，并没有因为社会的进步和发展而产生改变，服务的内容还是咨询服务、提供图书位置、图书文献借还登记等等内容。
（二）互联网背景下图书馆读者服务问题的原因
1、图书馆没有适应互联网时代的环境
随着互联网和电子信息技术的发展，图书、文献资料的载体正在实现无纸化，U盘、网络硬盘、云盘等等都成为这些文献资料的储存之地，让人们读书的场所从图书馆、扩展到广场、公园、餐厅，甚至卧室、浴室都成为了读书的场所，互联网宏大的知识范围让读者可以更加全面地了解所需要的知识，同样互联网图书馆也让图书馆的功能从收藏、保存，扩展到信息检索和资料加工。而在现实中还是有相当一部分中小型图书馆因为经营理念和经费不足的原因，无法适应互联网时代带来的信息技术变革，没有意识到这种变革给图书馆行业发展造成的冲击，所以在读者服务上也就自然无法提供更加便捷的服务。[3]
2、读者人群和服务需求都产生了变化
在网络信息化社会当中，图书同样也是重要的共享资源主体之一。[4]随着社会的发展，读者对于阅读的需求量越来越大，读者群体不仅是指到图书馆借阅的读者，还包括了通过互联网登录图书馆主页进行借阅的人们，图书馆的辐射能力从自身周边区域扩展到任何地方，读者的主体也由专业人士发展为有知识需要的普通人。[5]随着读者群体的变化，图书馆要面对的读者需求，不论是在文献内容、服务方式，还是所需求的信息类型都发生了变化。
3、读者服务方式不能适应读者需求
文献收藏、图书杂志的整理展示、提供图书借阅搜索等，一直以来都是图书馆的主要服务内容，而在这些服务的项目上，图书文献的无纸化、数字化以及网络传播等新型的技术都难以得到应用，无法满足读者需求。这一情况的形成正是由于图书馆以藏书量和借阅量作为评价自身服务质量的主要标准，因此在现实服务读者的过程中，忽视了读者查阅文献的便捷度、精确度和实用性，造成了图书馆的工作人员虽然做了大量的工作，仍然无法在读者中获得较高满意度的结果[6]。随着互联网技术的高速发展，图书馆的读者服务应当朝着健全文献检索引擎、电子化图书以及精准定位等方面转变，向读者提供“一站式”服务。
4、读者服务意识不强。
当前在大多数的图书馆中，服务人员的服务意识存在着问题，在进行读者服务时常常表现出作为管理者的身份，而不是主动的为读者提供方便。[7]形成这一现象的原因是，图书馆的工作人员对图书馆的性质没有准确地认识，图书馆是一个公共服务机构，读者的满意度是决定其能否生存、发展的重要条件。另外，一些客观的因素也影响到图书馆工作人员的服务意识的转变，在传统的图书馆经营模式下，工作人员的工作量很大，难有时间学习和思考读者服务问题，而且图书馆工作人员的新老交替工作相对滞后，导致部分图书馆工作人员自身业务素质不够高，无法跟上时代发展的节奏，严重地影响读者服务质量。
二、互联网背景下图书馆工作人员角色的转变
社会的进步和发展随时都在决定着图书馆工作人员的角色转变。在互联网时代，新式的图书馆将是建立图书文献数字化、信息网络化的新型发展模式上的公共服务机构。计算机和互联网将成为新式图书馆的发展引擎，这就是以互联网为基础的电子图书馆。电子图书馆是图书馆行业未来发展的必然之路，在这种趋势下图书馆工作人员角色将再次面临转变，向技术性和多元化发展，担任新时期图书馆的读者服务工作。
（一）信息资源的组织与管理者
互联网络时代的形成，让图书馆的收藏范围急速扩大，从以前单一的纸质文献图书收藏扩大到对互联网信息资源的网络收藏，也就是说除了收集保存纸质文献之外，对存在于互联网中的散乱地、无序地互联网信息资源进行整合，使之变为完整地、有序地电子文献资源，建立图书馆的网络资源数据库，提高图书馆的收藏量，并通过本馆的网站向公众提供查询、阅读服务，提高互联网资源的价值和利用率，同时也能够提高图书馆的读者服务能力和竞争力。 （二）信息资源利用的导航者
多而繁杂是互联网信息资源最为突出的一个特点，在有限的时间和精力面前，互联网读者对于网络图书馆在资源整理、搜索引擎、资源引导等方面的期望也就更高。所以，对于图书馆工作人员知识的全面性、信息资源的处理能力提出了更高的要求，他们应当能够通过发挥自身能力，完成过滤、筛选、整理各个学科，专业方向的网络信息资源处理，对其进行分类，将其在图书馆的网站检索或者网络文献目录中直接反应出来，为读者提供更加方便快捷的图书导航服务。
（三）信息技术专家
随着计算机技术发展和互联网应用的普及，图书馆的大部分工作均能够在计算机网络平台进行操作完成。为了使电子图书文献资源能够在互联网中安全的流转，图书馆工作人员应该清醒地认识到他们的服务任务，不仅要具有相关的网络信息整理能力，对于互联网检索和后台服务器支持技术也要有一定的水平，同时，还要了解各种网络病毒、木马防范技术，要结合牢固的理论基础和大量的实际工作经验并熟练运用，积极利用互联网信息资源的更新的便利充实自身的知识体系，进行继续交易，努力成为能够为读者提供更好服务的信息技术专家。
三、互联网背景下读者服务工作创新
（一）构建读者服务互联网信息交流平台
供需双方的交流是图书馆读者服务的核心内容，搭建互联网信息交流平台能够为读者和图书馆之间建立起更加便于沟通的桥梁，对于这项读者服务工作，图书馆应当给予相当的重视。在此平台构建之初，图书馆应事先了解读者的各种需求，并以读者的需求为基础进行构建，在沟通交流的过程中不断地发现问题，解决问题，以便进一步完善信息交流平台的不足之处。在当前已经有不少的高校图书馆利用论坛、qq、微信交流软件组建起信息沟通交流平台，这种由多系统组成的信息交流平台，可以让读者更加便捷的与图书馆的服务工作人员进行沟通交流，不受空间和时间的条件的限制，实现了供需双方交流无障碍。
搭建互联网信息交流平台，不仅可以促进双方的沟通交流，同样也是一种服务方式的转变，图书馆的网络化建设能够更加全面的满足读者的需求，为读者提供更加便捷地电子图书文献查阅功能。同时，能够提高图书馆工作人员的服务效率和服务质量使图书馆可以更好地为读者提供服务。
（二）服务对象个性化
“读者至上”是图书馆读者服务的根本宗旨，为需求不同的读者提供有针对性的服务，让读者的需求得到满足是图书馆读者服务必须要做到的。由于读者的个体差异，他们的需求也是各不相同，就目前而言，调动可以调动的资源，尽可能地帮助读者在图书馆找到所需要的文献资料，是图书馆读者服务工作的重点。充分地利用互联网资源能够有效地拓宽文献资料的提供范围，也能够及时地对读者的需求和疑问进行回复。
（三）改变服务机制，突破时空限制
时代在前进，社会在发展，人们也拥有了更宽阔、更多元化的信息资源获取方式，就目前的发展趋势来看，图书馆要想生存并获得发展，就必须在服务模式上做出改变，突破工作时间造成的时间限制、地理位置造成空间限制以及传统经营理念造成的认知限制，接受并适应新环境带来的变化。针对读者的不同需求，将文献信息和个性化服务融入到读者服务的日常工作中去，充分利用互联网可以随时随地查阅资料的便捷条件，建立全新的文献信息服务机制。
参考文献：
[1]马瑞芹.信息时代公共图书馆建筑空间研究[D].西安：西安建筑科技大学，2005.
[2]徐彦华.网络环境下高校图书馆的个性化信息服务[J].黑龙江科技信，2009.
[3]黄义文.关于高校图书馆读者服务质量的探讨[J] .科技情报开发与经济，2014.
[4]郭海明.数字图书馆信息服务模式研究[J].情报科学，2005.
[5]梁晓园.中山大学图书馆馆际互借与文献传递服务研究[D].广州：中山大学，2010.
[6]黄连娜.图书馆业务流程管理模式和实践研究—基于知识管理和企业流程管理的启迪[D] .保定：河北大学，2009.【摘要】：
【关键词】：互联网;图书馆;读者服务
有人曾经在自己网络空间中这样评价网络图书馆：“到图书馆去并非单纯的是为了看书，而是要从中获取知识、智慧、经验和能量。如果有人提出一个新的问题，一台电脑、一根网线就能让你得到满意的答案，因为网络中的‘信息仓库’有着你所需要的知识。如果你向互联网询问某方面的相关信息，那么‘它’会从最基本的内容开始向你介绍，直到你要求停止，‘它’同样还能够帮助你和有共同兴趣爱好的人一起参与讨论。”[1]
一、互联网背景下图书馆读者服务的问题及原因
无纸化的阅读让人们的读书习惯逐渐地发生变化，相应的在互联网时代图书馆的读者服务也出现了各种问题。
（一）互联网背景下图书馆读者服务的问题
1、到馆阅读的人数大大降低
随着互联网的发展，搜索引擎的广泛应用，互联网的信息资源激增，让人们的阅读方式发生了巨大的改变。同时，传统图书馆以纸质图书收藏为主的功能性质导致文献的更新率低下，造成了到图书馆读书的读者大大减少，让图书馆感受到了前所未有的生存危机。
2、重收藏轻应用的观念依然存在
直到现在还有不少的图书馆，保存着大量的上个世纪的纸质图书文献，图书馆在对这些文献进行编码整理后保存起来，但是极少有读者问津，然而图书馆仍然为此耗费了大量的人力物力。在传统图书馆行业中“藏书量”以及“保护历史”观念一直存在，并将之奉为评价图书馆质量的一项重要指标，也因此给予一些已经没有了任何价值的文献资料合法、合理的生存条件，这也造成了一些图书馆馆藏量虽然很大，但是真正有价值的文献资料却很少。
3、缺乏开放式服务意识
从传统商业经营模式中学来的柜台式经营方式，在图书馆的读者服务工作中被沿用了多年，至今仍然在很多图书馆中使用，[2]这就说明在这些图书馆中的读者服务意识仍然停留在以前，并没有因为社会的进步和发展而产生改变，服务的内容还是咨询服务、提供图书位置、图书文献借还登记等等内容。
（二）互联网背景下图书馆读者服务问题的原因
1、图书馆没有适应互联网时代的环境
随着互联网和电子信息技术的发展，图书、文献资料的载体正在实现无纸化，U盘、网络硬盘、云盘等等都成为这些文献资料的储存之地，让人们读书的场所从图书馆、扩展到广场、公园、餐厅，甚至卧室、浴室都成为了读书的场所，互联网宏大的知识范围让读者可以更加全面地了解所需要的知识，同样互联网图书馆也让图书馆的功能从收藏、保存，扩展到信息检索和资料加工。而在现实中还是有相当一部分中小型图书馆因为经营理念和经费不足的原因，无法适应互联网时代带来的信息技术变革，没有意识到这种变革给图书馆行业发展造成的冲击，所以在读者服务上也就自然无法提供更加便捷的服务。[3]
2、读者人群和服务需求都产生了变化
在网络信息化社会当中，图书同样也是重要的共享资源主体之一。[4]随着社会的发展，读者对于阅读的需求量越来越大，读者群体不仅是指到图书馆借阅的读者，还包括了通过互联网登录图书馆主页进行借阅的人们，图书馆的辐射能力从自身周边区域扩展到任何地方，读者的主体也由专业人士发展为有知识需要的普通人。[5]随着读者群体的变化，图书馆要面对的读者需求，不论是在文献内容、服务方式，还是所需求的信息类型都发生了变化。
3、读者服务方式不能适应读者需求
文献收藏、图书杂志的整理展示、提供图书借阅搜索等，一直以来都是图书馆的主要服务内容，而在这些服务的项目上，图书文献的无纸化、数字化以及网络传播等新型的技术都难以得到应用，无法满足读者需求。这一情况的形成正是由于图书馆以藏书量和借阅量作为评价自身服务质量的主要标准，因此在现实服务读者的过程中，忽视了读者查阅文献的便捷度、精确度和实用性，造成了图书馆的工作人员虽然做了大量的工作，仍然无法在读者中获得较高满意度的结果[6]。随着互联网技术的高速发展，图书馆的读者服务应当朝着健全文献检索引擎、电子化图书以及精准定位等方面转变，向读者提供“一站式”服务。
4、读者服务意识不强。
当前在大多数的图书馆中，服务人员的服务意识存在着问题，在进行读者服务时常常表现出作为管理者的身份，而不是主动的为读者提供方便。[7]形成这一现象的原因是，图书馆的工作人员对图书馆的性质没有准确地认识，图书馆是一个公共服务机构，读者的满意度是决定其能否生存、发展的重要条件。另外，一些客观的因素也影响到图书馆工作人员的服务意识的转变，在传统的图书馆经营模式下，工作人员的工作量很大，难有时间学习和思考读者服务问题，而且图书馆工作人员的新老交替工作相对滞后，导致部分图书馆工作人员自身业务素质不够高，无法跟上时代发展的节奏，严重地影响读者服务质量。
二、互联网背景下图书馆工作人员角色的转变
社会的进步和发展随时都在决定着图书馆工作人员的角色转变。在互联网时代，新式的图书馆将是建立图书文献数字化、信息网络化的新型发展模式上的公共服务机构。计算机和互联网将成为新式图书馆的发展引擎，这就是以互联网为基础的电子图书馆。电子图书馆是图书馆行业未来发展的必然之路，在这种趋势下图书馆工作人员角色将再次面临转变，向技术性和多元化发展，担任新时期图书馆的读者服务工作。
（一）信息资源的组织与管理者
互联网络时代的形成，让图书馆的收藏范围急速扩大，从以前单一的纸质文献图书收藏扩大到对互联网信息资源的网络收藏，也就是说除了收集保存纸质文献之外，对存在于互联网中的散乱地、无序地互联网信息资源进行整合，使之变为完整地、有序地电子文献资源，建立图书馆的网络资源数据库，提高图书馆的收藏量，并通过本馆的网站向公众提供查询、阅读服务，提高互联网资源的价值和利用率，同时也能够提高图书馆的读者服务能力和竞争力。 （二）信息资源利用的导航者
多而繁杂是互联网信息资源最为突出的一个特点，在有限的时间和精力面前，互联网读者对于网络图书馆在资源整理、搜索引擎、资源引导等方面的期望也就更高。所以，对于图书馆工作人员知识的全面性、信息资源的处理能力提出了更高的要求，他们应当能够通过发挥自身能力，完成过滤、筛选、整理各个学科，专业方向的网络信息资源处理，对其进行分类，将其在图书馆的网站检索或者网络文献目录中直接反应出来，为读者提供更加方便快捷的图书导航服务。
（三）信息技术专家
随着计算机技术发展和互联网应用的普及，图书馆的大部分工作均能够在计算机网络平台进行操作完成。为了使电子图书文献资源能够在互联网中安全的流转，图书馆工作人员应该清醒地认识到他们的服务任务，不仅要具有相关的网络信息整理能力，对于互联网检索和后台服务器支持技术也要有一定的水平，同时，还要了解各种网络病毒、木马防范技术，要结合牢固的理论基础和大量的实际工作经验并熟练运用，积极利用互联网信息资源的更新的便利充实自身的知识体系，进行继续交易，努力成为能够为读者提供更好服务的信息技术专家。
三、互联网背景下读者服务工作创新
（一）构建读者服务互联网信息交流平台
供需双方的交流是图书馆读者服务的核心内容，搭建互联网信息交流平台能够为读者和图书馆之间建立起更加便于沟通的桥梁，对于这项读者服务工作，图书馆应当给予相当的重视。在此平台构建之初，图书馆应事先了解读者的各种需求，并以读者的需求为基础进行构建，在沟通交流的过程中不断地发现问题，解决问题，以便进一步完善信息交流平台的不足之处。在当前已经有不少的高校图书馆利用论坛、qq、微信交流软件组建起信息沟通交流平台，这种由多系统组成的信息交流平台，可以让读者更加便捷的与图书馆的服务工作人员进行沟通交流，不受空间和时间的条件的限制，实现了供需双方交流无障碍。
搭建互联网信息交流平台，不仅可以促进双方的沟通交流，同样也是一种服务方式的转变，图书馆的网络化建设能够更加全面的满足读者的需求，为读者提供更加便捷地电子图书文献查阅功能。同时，能够提高图书馆工作人员的服务效率和服务质量使图书馆可以更好地为读者提供服务。
（二）服务对象个性化
“读者至上”是图书馆读者服务的根本宗旨，为需求不同的读者提供有针对性的服务，让读者的需求得到满足是图书馆读者服务必须要做到的。由于读者的个体差异，他们的需求也是各不相同，就目前而言，调动可以调动的资源，尽可能地帮助读者在图书馆找到所需要的文献资料，是图书馆读者服务工作的重点。充分地利用互联网资源能够有效地拓宽文献资料的提供范围，也能够及时地对读者的需求和疑问进行回复。
（三）改变服务机制，突破时空限制
时代在前进，社会在发展，人们也拥有了更宽阔、更多元化的信息资源获取方式，就目前的发展趋势来看，图书馆要想生存并获得发展，就必须在服务模式上做出改变，突破工作时间造成的时间限制、地理位置造成空间限制以及传统经营理念造成的认知限制，接受并适应新环境带来的变化。针对读者的不同需求，将文献信息和个性化服务融入到读者服务的日常工作中去，充分利用互联网可以随时随地查阅资料的便捷条件，建立全新的文献信息服务机制。
参考文献：
[1]马瑞芹.信息时代公共图书馆建筑空间研究[D].西安：西安建筑科技大学，2005.
[2]徐彦华.网络环境下高校图书馆的个性化信息服务[J].黑龙江科技信，2009.
[3]黄义文.关于高校图书馆读者服务质量的探讨[J] .科技情报开发与经济，2014.
[4]郭海明.数字图书馆信息服务模式研究[J].情报科学，2005.
[5]梁晓园.中山大学图书馆馆际互借与文献传递服务研究[D].广州：中山大学，2010.
[6]黄连娜.图书馆业务流程管理模式和实践研究—基于知识管理和企业流程管理的启迪[D] .保定：河北大学，2009.【摘要】：