【摘 要】
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学界对顾客满意问题的研究由来已久,涌现出大量的研究成果,但针对O2O(Online To Offline)这一新的电商模式下的顾客满意度的研究则相对较少。因此,本文引入平台声誉、感知成
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学界对顾客满意问题的研究由来已久,涌现出大量的研究成果,但针对O2O(Online To Offline)这一新的电商模式下的顾客满意度的研究则相对较少。因此,本文引入平台声誉、感知成本、感知风险、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚8个结构变量,构建了O2O电商顾客满意度测评模型,并通过某知名在线旅游网站进行了实证研究。研究结果表明,O2O电商模式下平台声誉是影响顾客期望、顾客满意与顾客忠诚的重要变量;感知风险负向影响顾客满意与顾客忠诚;感知成本与感知质量共同影响感知价值,并进一步影响顾客满意与顾客忠诚。
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