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摘 要：当前阶段我国人口不断增长，经济也在迅速发展，电能的需求量也逐渐增大，这同时也在促进电力体制的改革，尽管电力设备的发展取得了一定进步，但仍要看到对于目前的电力市场来说，电力垄断企业强制规定仍然占主要地位。电力企业走向市场给各供电单位提出了新的要求，特别是供电营业厅。为此，企业应重视效益与客户资源。本文主要阐述了客户对供电营业厅的需求以及优化供电营业厅服务渠道的措施，以期对相关行业带来借鉴的参考。
关键词：供电营业厅；服务渠道；优化；算法
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）14-0065-02
1 引 言
当前网上营业厅已经得到了很好的普及，通过手机与电脑网络来寻求服务的用户越来越多，供电营业厅这一传统服务渠道正受到冲击，对客户来说，如何在多重服务渠道中作出选择就显得十分重要。为此供电营业厅要始终坚持更好服务市民的目标，为客户在服务渠道的选择时提出决策的依据，合理调整供电局各个服务渠道的配比与优化整合，最终为客户提供更加优质、便利的服务。
2 客户对供电营业厅的需求
客户对供电营业厅的需求主要表现在三个方面，见图1。
2.1 电能质量需求
对于用户而言，用电的可靠性以及安全性始终是最先关注的方面。所谓保证电能质量，就是保证在安全用电的情况下连续性用电。电能质量受到很多因素的影响，主要的因素有供电的频率、电压与波形，这其中对电能质量影响最大的就是电压，倘若电压不稳定，就无法保证电力设备的正常工作，这会给人们的生活带来不便，例如在用电高峰的夏季，档电压不稳定时，白炽灯很容易出现跳闪现象。供电的可靠率决定了供电可靠性，这个系数是根据用户年平均的停电次数与停电时间以及系统停电等效小时数来测量的。有关数据表明，我国的城市用电可靠率较高，排除人为原因造成的停电，每年的用户停电时间在4h以下，可靠率高于98.9%。在中心城市中用可靠性相当于100%。
2.2 自我实现需求
客户对于服务而言，即是享受者又是参与者，客户要在服务结束后给与评价，因此，服务是企业与客户之间的互动过程。企业要重视优质客户的培养，优质客户会在与企业的互动过程中体现自己的价值，所谓优质客户，就是对供电营业厅所推出产品保有热情的态度，对产品价格方面不是特别敏感。当营业厅的工作出现的不足之处，优质客户会给与一定建议或者向服务热线表明质疑，营业厅单位也应知晓，这种建议与质疑并不是对工作的阻挠，而是通过建议使得营业厅为广大群众提供更加优质的服务。
2.3 供电服务需求
供电服务首先要求的就是用电的安全可靠，另外要在保证安全性与可靠性的基础之上提供更加优质的服务。当出现用电问题的时候，用户都希望客户服务中心能在最快的时间内反馈信息，服务部在接受信息之后立刻到达问题现场采取措施恢复用电，以求降低因停电而造成的损失。特别是现今多为商业化住宅，因此供电营业厅要建立完整的服务点，并利用网络覆盖用户，以求对于电力问题尽快处理。除此之外，用户在用电过程中，对于缴费与报修的问题也较为关注。
3 优化供电营业厅服务渠道的措施
3.1 开通网上缴费渠道，方便客户办理手续
网上营业厅作为一种便捷的服务方式，如今的应用范围也越来越广，在医院、银行等经常能见到网上营业厅。通过网上缴费可以减少用户办理业务的时间。通过网络可以实现足不出户的办理诸多业务，这其中最常使用的业务就是网上缴费。伴随着网络技术的不断进步，当前许多供电单位都开始普及网上缴纳电费，用户在注册开通网上银行之后即可网上缴费，较为快捷。另外现在多数营业厅都开通了跨行转账业务，实现不同的银行卡可以相互转账缴纳费用，受到多数用户的好评，现在看来网上缴费所占比重越来越高，网络中断自动化缴费已经是大势所趋。
3.2 提供电费查询服务，记录历史消费额度
电费查询是目前供电营业厅的一个新的服务项目，用户只需要在营业大厅内的电费自动查询终端服务中输入供电户号，就可以知晓用电额度。此外，用户还可以通过查询历史消费记录掌握用电消费的指标。电费查询服务可以排查安全隐患，当用户查询个别时间段内电费数额较大时，就可以根据以往用电消费记录进行比对，这对用电的安全稳定具有积极意义。
3.3 网络上传资料，在线办理业务
网上在线办理业务用户只需要在电脑旁，就可以对各种业务进行办理，例如用电过户、改变消费账号以及信息的变更等等。在过去业务办理过程中，用户需要携带本人身份证去供电营业厅进行业务办理。但在服务渠道优化以后用户可直接将相关电子信息传到缴费平台，主要包括身份证信息、手机号码等。另外，网上还可以对服务时间进行预约，工作人员可以按时提供上门服务。
3.4 开设智能学堂，学习用电知识
开设智能学堂，学习用电知识是一项非常有意义的亲子活动，通过家长与孩子的交流与沟通，一起学习用电知识，使孩子从小就树立这些常识。通过这个亲子活动，家长与孩子不仅加强了交流与沟通，丰富了课余生活，而且以一起学习了用电知识，增强了孩子的安全用电意识。在某些地区，供电营业厅为了鼓励开设智能学堂，提供了物质奖励。例如，在智能学堂开设时间，实施红心累计政策，家长和孩子可以通过签到来获取一颗红心，当累计达到十颗时，就可凭借此十颗红心去换取奖励。除此之外，智能学堂中还会布置任务，家长与孩子一起完成任务并将课外学习的资料上传到网上，评选出最优者可获得物质奖励。通过这些亲子活动，明显提升了电力用户的积极性。
4 案例分析
某市供电局设计了一套以服务资源优化配置为目的的优化模型，其目的是通过访谈，为客户在服务渠道的选择时提出决策的依据，合理调整供电局各个服务渠道的配比与优化整合，最终为客户提供更加优质、便利的服务。
4.1 供电营业厅服务渠道优化目标及支持数据
合理的优化目标决定着最终的服务渠道优化成果，因此，在建立模型前，必须制定合理的目标。根据供电营业厅的实际情况，服务渠道的优化模型需满足四个目标：①减少渠道运营成本，使成本达到最小值；②扩大目标利益，使渠道利益达到最大值；③注意渠道整合后存在的风险，是风险降到最低；④提升用户的满意程度，使用户满意度达到最大值。
4.2 建立供电营业厅服务渠道优化模型
变量、约束条件和目标函数是建立优化模型的三要素。通过构建和求解模型可得到变量，其中，主要变量是各类业务在每个服务渠道上的分配，中间变量有时在建模中也会得到。约束条件也是限制条件，它限制优化模型中的每个变量，若不滿足其中任意约束条件，此方案都是不可行方案。目标函数提供了所有可行方案进行比较的标准。
5 结束语
当前供电营业厅的主要任务是提供优质服务和提高用户的忠诚度，这两点是由供电营业厅不断走向市场化所决定的。供电营业厅要想在以后更好的发展，必须取得广大客户的支持，只有这样，才能走的更远。但是，在供电营业厅发展的过程中遇到很多难题，技术有限是一个大问题，因此必须不断学习电力知识，开拓电力市场，进而找到更优化的供电营业厅服务渠道。
参考文献
[1]李玉惠，等.关于提升供电营业厅的服务研究[J].企业经济，2012（05）：57～58.
[2]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造[J].管理工程学报，2011（02）：90～93.
收稿日期：2018-4-14
关键词：供电营业厅；服务渠道；优化；算法
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）14-0065-02
1 引 言
当前网上营业厅已经得到了很好的普及，通过手机与电脑网络来寻求服务的用户越来越多，供电营业厅这一传统服务渠道正受到冲击，对客户来说，如何在多重服务渠道中作出选择就显得十分重要。为此供电营业厅要始终坚持更好服务市民的目标，为客户在服务渠道的选择时提出决策的依据，合理调整供电局各个服务渠道的配比与优化整合，最终为客户提供更加优质、便利的服务。
2 客户对供电营业厅的需求
客户对供电营业厅的需求主要表现在三个方面，见图1。
2.1 电能质量需求
对于用户而言，用电的可靠性以及安全性始终是最先关注的方面。所谓保证电能质量，就是保证在安全用电的情况下连续性用电。电能质量受到很多因素的影响，主要的因素有供电的频率、电压与波形，这其中对电能质量影响最大的就是电压，倘若电压不稳定，就无法保证电力设备的正常工作，这会给人们的生活带来不便，例如在用电高峰的夏季，档电压不稳定时，白炽灯很容易出现跳闪现象。供电的可靠率决定了供电可靠性，这个系数是根据用户年平均的停电次数与停电时间以及系统停电等效小时数来测量的。有关数据表明，我国的城市用电可靠率较高，排除人为原因造成的停电，每年的用户停电时间在4h以下，可靠率高于98.9%。在中心城市中用可靠性相当于100%。
2.2 自我实现需求
客户对于服务而言，即是享受者又是参与者，客户要在服务结束后给与评价，因此，服务是企业与客户之间的互动过程。企业要重视优质客户的培养，优质客户会在与企业的互动过程中体现自己的价值，所谓优质客户，就是对供电营业厅所推出产品保有热情的态度，对产品价格方面不是特别敏感。当营业厅的工作出现的不足之处，优质客户会给与一定建议或者向服务热线表明质疑，营业厅单位也应知晓，这种建议与质疑并不是对工作的阻挠，而是通过建议使得营业厅为广大群众提供更加优质的服务。
2.3 供电服务需求
供电服务首先要求的就是用电的安全可靠，另外要在保证安全性与可靠性的基础之上提供更加优质的服务。当出现用电问题的时候，用户都希望客户服务中心能在最快的时间内反馈信息，服务部在接受信息之后立刻到达问题现场采取措施恢复用电，以求降低因停电而造成的损失。特别是现今多为商业化住宅，因此供电营业厅要建立完整的服务点，并利用网络覆盖用户，以求对于电力问题尽快处理。除此之外，用户在用电过程中，对于缴费与报修的问题也较为关注。
3 优化供电营业厅服务渠道的措施
3.1 开通网上缴费渠道，方便客户办理手续
网上营业厅作为一种便捷的服务方式，如今的应用范围也越来越广，在医院、银行等经常能见到网上营业厅。通过网上缴费可以减少用户办理业务的时间。通过网络可以实现足不出户的办理诸多业务，这其中最常使用的业务就是网上缴费。伴随着网络技术的不断进步，当前许多供电单位都开始普及网上缴纳电费，用户在注册开通网上银行之后即可网上缴费，较为快捷。另外现在多数营业厅都开通了跨行转账业务，实现不同的银行卡可以相互转账缴纳费用，受到多数用户的好评，现在看来网上缴费所占比重越来越高，网络中断自动化缴费已经是大势所趋。
3.2 提供电费查询服务，记录历史消费额度
电费查询是目前供电营业厅的一个新的服务项目，用户只需要在营业大厅内的电费自动查询终端服务中输入供电户号，就可以知晓用电额度。此外，用户还可以通过查询历史消费记录掌握用电消费的指标。电费查询服务可以排查安全隐患，当用户查询个别时间段内电费数额较大时，就可以根据以往用电消费记录进行比对，这对用电的安全稳定具有积极意义。
3.3 网络上传资料，在线办理业务
网上在线办理业务用户只需要在电脑旁，就可以对各种业务进行办理，例如用电过户、改变消费账号以及信息的变更等等。在过去业务办理过程中，用户需要携带本人身份证去供电营业厅进行业务办理。但在服务渠道优化以后用户可直接将相关电子信息传到缴费平台，主要包括身份证信息、手机号码等。另外，网上还可以对服务时间进行预约，工作人员可以按时提供上门服务。
3.4 开设智能学堂，学习用电知识
开设智能学堂，学习用电知识是一项非常有意义的亲子活动，通过家长与孩子的交流与沟通，一起学习用电知识，使孩子从小就树立这些常识。通过这个亲子活动，家长与孩子不仅加强了交流与沟通，丰富了课余生活，而且以一起学习了用电知识，增强了孩子的安全用电意识。在某些地区，供电营业厅为了鼓励开设智能学堂，提供了物质奖励。例如，在智能学堂开设时间，实施红心累计政策，家长和孩子可以通过签到来获取一颗红心，当累计达到十颗时，就可凭借此十颗红心去换取奖励。除此之外，智能学堂中还会布置任务，家长与孩子一起完成任务并将课外学习的资料上传到网上，评选出最优者可获得物质奖励。通过这些亲子活动，明显提升了电力用户的积极性。
4 案例分析
某市供电局设计了一套以服务资源优化配置为目的的优化模型，其目的是通过访谈，为客户在服务渠道的选择时提出决策的依据，合理调整供电局各个服务渠道的配比与优化整合，最终为客户提供更加优质、便利的服务。
4.1 供电营业厅服务渠道优化目标及支持数据
合理的优化目标决定着最终的服务渠道优化成果，因此，在建立模型前，必须制定合理的目标。根据供电营业厅的实际情况，服务渠道的优化模型需满足四个目标：①减少渠道运营成本，使成本达到最小值；②扩大目标利益，使渠道利益达到最大值；③注意渠道整合后存在的风险，是风险降到最低；④提升用户的满意程度，使用户满意度达到最大值。
4.2 建立供电营业厅服务渠道优化模型
变量、约束条件和目标函数是建立优化模型的三要素。通过构建和求解模型可得到变量，其中，主要变量是各类业务在每个服务渠道上的分配，中间变量有时在建模中也会得到。约束条件也是限制条件，它限制优化模型中的每个变量，若不滿足其中任意约束条件，此方案都是不可行方案。目标函数提供了所有可行方案进行比较的标准。
5 结束语
当前供电营业厅的主要任务是提供优质服务和提高用户的忠诚度，这两点是由供电营业厅不断走向市场化所决定的。供电营业厅要想在以后更好的发展，必须取得广大客户的支持，只有这样，才能走的更远。但是，在供电营业厅发展的过程中遇到很多难题，技术有限是一个大问题，因此必须不断学习电力知识，开拓电力市场，进而找到更优化的供电营业厅服务渠道。
参考文献
[1]李玉惠，等.关于提升供电营业厅的服务研究[J].企业经济，2012（05）：57～58.
[2]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造[J].管理工程学报，2011（02）：90～93.
收稿日期：2018-4-14