顾客沉默行为相关论文
服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默......
本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)......
