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神秘顾客调查在我国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般被用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了服务质量管理研究中的两种常用方法顾客满意度调查和神秘顾客调查，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。
服务质量维度、量化尺度与调查方法:一项基于神秘顾客调查的实证研究
【摘 要】
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神秘顾客调查在我国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般被用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了服务质量管理研究中的两种常用方法顾客满意度调查和神秘顾客调查，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。
【机 构】
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南昌大学经济管理学院;北京大学光华管理学院 南昌大学经济管理学院
【出 处】
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中国管理现代化研究会,中国管理案例共享中心
【发表日期】
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2014年3期
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