【摘 要】
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目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法：2013年1月～2015年12月门诊病人文字记录的投诉共计205份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果：205例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是就诊次序及流程;医疗护理质量;对医疗费用的疑虑以及工作人员疏忽对患者带来的不便.经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应
【出 处】
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第五届全军门诊管理专业委员会第一次全体大会暨学术交流研讨会
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目的：分析门诊投诉的原因和分布特征,提高门诊服务质量.方法：2013年1月～2015年12月门诊病人文字记录的投诉共计205份.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果：205例投诉中,服务态度投诉所占比例最高;其次是就诊次序及流程;医疗护理质量;对医疗费用的疑虑以及工作人员疏忽对患者带来的不便.经过优化就诊流程,投诉明显下降.结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务.同时应加强门诊管理,优化医院内部流程;门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视,积极妥善处理.
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