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本项研究以医院、宾馆两类不同消费目的导向的服务性企业为例,探讨引入顾客消费情感变量后顾客满意感的形成机制.研究结果表明,员工的各类服务表现与物质性、社交性服务环境都是影响顾客消费情感的重要因素,顾客对这些服务因素的认知性评估不仅直接影响顾客满意感,也通过顾客消费情感间接地影响顾客满意感的形成.