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服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在感知公平的理论基础上,分为结果公平、程序公平和交互公平三个层次,进行服务补救。
基于公平理论的服务补救策略研究
【摘 要】
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服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在感知公平的理论基础上,分为结果公
【机 构】
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南京信息工程大学经济管理学院
【出 处】
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商业时代
【发表日期】
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2008年期
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