【摘 要】
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以往的研究基于交换与公平的理论来解读消费者投诉行为,忽略了能给企业提供帮助的消费者投诉行为的研究.本文引入关系范式的概念,通过实证研究发现在服务失败等级低的情况下,
【出 处】
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2007年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛
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以往的研究基于交换与公平的理论来解读消费者投诉行为,忽略了能给企业提供帮助的消费者投诉行为的研究.本文引入关系范式的概念,通过实证研究发现在服务失败等级低的情况下,共生关系下的消费者相对于交换关系范式下的消费者更乐意向企业投诉(挑剔的顾客);而在服务失败等级高的情况下,这种差异不显著.进一步研究发现,在服务失败等级低的情况下,是利他动机引导共生关系下的消费者向企业投诉;相对于共生关系下的消费者,是利益动机驱使交换关系下的消费者向企业投诉.从顾客关系管理角度来看,这类挑剔的顾客更容易成为企业的监督者和建议者.
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