【摘 要】
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随着我国高速铁路的发展,高速铁路客运服务已成为我国铁路客运服务发展的主要方向,其客运服务的质量测评和控制是高速铁路客运服务研究和发展的主要内容。为了准确了解旅客对
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随着我国高速铁路的发展,高速铁路客运服务已成为我国铁路客运服务发展的主要方向,其客运服务的质量测评和控制是高速铁路客运服务研究和发展的主要内容。为了准确了解旅客对铁路旅客运输企业的满意度,在结合旅客心理马斯洛需求理论基础上,运用SERVQUAL模型进行影响旅客满意度的指标体系建立,并通过指标设立调查问卷,对旅客展开调查和结果分析,用对比旅客期望值和感知值的方式来衡量旅客满意度,并以此提出整改建议,达到提升铁路客运服务质量的目的。
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