论文部分内容阅读
本文把服务创新和服务忠诚这两个对服务企业的生存和发展具有关键性影响的因素相联系，构建了它们之间的影响模型，探索服务创新中对服务忠诚具有重要意义的成分，发掘它们的作用机制，为提高服务创新的服务忠诚度提供理论依据。本文通过对餐饮业的实证研究发现，人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的影响作用，服务的有形(附属)产品创新对于服务忠诚却不存在显著影响；服务创新对服务忠诚的作用分别是通过服务质量和感知价值来实现的，表现出服务创新与服务忠诚之间的关系所具有的独特性。本文的研究结论对于服务企业，特别是餐饮服务企业的管理者在进行服务创新时，具有较大的理论参考价值。