当前我国经济已经进入新常态,市场竞争愈发激烈,顾客对产品的需求已不仅为可用性,更多的体现为个性化需求。因此,顾客满意战略正逐步被越来越多的企业采用。本文针对A公司的顾客满意管理中存在的问题,以系统管理模型和评价理论与方法为指导,对顾客满意管理进行了优化研究:首先,分析了A公司顾客满意管理的现状,发现A公司在顾客满意管理中存在的主要问题是:持续改进理念落实不够,管理组织机构不健全、管理过程不闭合、顾客满意度测评不完善。其次,针对存在的问题,一是借鉴系统管理模型和卓越绩效模式,对顾客满意管理系统进行了优化研究,设计了顾客满意管理系统模型,包含四个子模块:顶层设计、管理运行、绩效评价和管理反馈。在顶层设计中,提出了质量理念需要加大落实力度,成立专门管理小组。在管理运行中,提出了优化管理流程,在管理反馈中,设计了持续改进模型,利用绩效评价结果,进行持续改进。二是对顾客满意管理评价进行了优化,改进了顾客满意度测评指标体系与方法,包含3个一级指标和20个二级指标,设计了顾客满意内部管理评价指标体系,包含3个一级指标和15个二级指标,提出了顾客满意管理绩效指数的概念和计算方法,由顾客满意度和顾客满意内部管理评价得分集合而成。并进行了顾客满意度测评、顾客满意内部管理评价和计算了顾客满意管理绩效指数。最后,针对得分较低的指标,提出了成立顾客满意管理小组,明确小组职责,严格部门与岗位考核,完善奖惩措施,持续推进顾客满意管理水平的提升,落实顾客满意理念,科学地开展顾客满意管理评价等实施对策。