背景旧有体制和传统观念下建立起来的医院要在愈加激烈的市场竞争中谋求生存与发展，需要适宜地运用现代管理、服务理念和技术，努力提高医院核心竞争力。顾客关系管理作为一种现代管理思想和技术，已成功地应用于许多行业。医院作为一种卫生服务机构，同样需要借鉴顾客关系管理的服务理念、管理经验、业务流程和市场营销策略，建立“以医院顾客为中心”的顾客关系管理体系。而拥有一个完善的“顾客数据库”是医院实施顾客关系管理的基础。　　 然而目前我国大多数医院信息系统中，缺乏一个真正“以顾客为中心”的顾客信息系统。虽然这方面的建设与研究工作正在引起各方关注，但无论是政府方面、医院方面还是学术界，“医院顾客数据库”的开发都缺少比较系统的、规范的研究工作。本课题正是建立在“医院存在开发顾客数据库应用系统的现实需求”的研究假设基础上，按照规范的数据库设计程序，对于“医院顾客数据库”设计的前两个阶段，即需求分析和概念结构设计阶段进行探索性研究。　　 目的：在需求分析的基础上，构建“医院顾客数据库”的概念结构(概念模型)，为“医院顾客数据库”应用系统的开发奠定一定基础，为完善医院信息系统提供一定参考。　　 方法：通过文献研究、观察法、个人深入访谈法等研究方法进行数据库设计的需求调查与分析；通过头脑风暴法、改进的Delphi法等研究方法进行数据库概念结构设计，采用实体一联系设计方法对概念模型进行建模。　　 结果：　　 1、通过对医院信息系统的应用现状、医院组织结构、信息要求的调查与分析，初步验证了建立医院顾客数据库应用系统的必要性和现实需求；　　 2、数据库概念模型采用实体-联系方法建模，以顾客特征及购买决策过程为框架和线索，确定了模型中的2个超级实体，6个父实体，24个子实体和235个属性(数据元素)；　　 3、36位相关领域的专家认为模型中数据内容具有较高的重要性和一定程度的可操作性;　　 4、被访谈的医院管理者和医务人员们对于模型总体设计表示认同，并提出在系统实施与应用过程中的主要困难及其解决办法。　　 结论：　　 1、建立医院顾客数据库应用系统存在确定的必要性和现实需求；　　 2、医院顾客数据库的概念结构应以顾客特征及其在购买决策过程中的各个环节为线索，以每一位“顾客”及发生的“服务接触事件”为对象进行构建；　　 3、本概念模型中的数据内容具有较高的重要性和一定的可操作性，对于医院建立顾客数据库具有一定参考和借鉴价值，并且需要进一步扩展与细化。