2009年,中国移动通信网业务收入5090.9亿元,同比增长13.2%,占主营业务收入的比重为60.4%;固定本地电话网业务收入1356.8亿元,同比下降14.4%,占主营业务收入的比重为16.1%,目前国内通信运营商由中国移动、中国电信、中国联通组成,而作为移动行业的领头羊,中国移动占据75%的市场份额,这使得在新一轮的市场竞争中,中国移动将成为焦点,其中高价值集团客户更是竞争对手抢夺的重点。本文以中国移动通信集团德阳分公司研究对象。通过对中国移动CRM的现状分析,从中发现在公司集团价值评估方面存在的问题,并且运用现有的CRM理论结合该公司实际情况,使用科学的工具建立德阳移动集团价值分析模型,通过客户细分制定一套有效可行的集团客户服务方案,进一步改善公司经营状况,从而实现加速公司的利润增长和增强竞争优势的目的。研究过程中主要采取理论与实践相结合的方式,着重研究借助于信息化技术基础上的CRM管理理念(包括客户服务体系、客户细分、客户价值分析、业务流程)的创新,其中理论知识还将运用到数学建模与分析中的因子分析,组织行为学中的激励理论等。本文通过对德阳移动集团客户的价值特点进行分析,采用PDCA循环法进行市场调研,运用SPSS,“统计产品与服务解决方案”软件对大量数据样本进行分析处理,建立了适合德阳移动的集团价值评估模型,进而形成了比较科学完善德阳移动分公司集团价值评估与市场细分体系,并在此基础上形成了相应的管理制度和服务标准。