以客户为导向的经营理念使得我们正在快速地从信息技术转移到关系技术,致力于解决企业外部客户问题的客户关系管理也就应运而生了。客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。利用CRM系统,企业可以搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么商品,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 在本文的开头部分,首先论述了CRM产生的背景、发展现状、基本概念、功能和分类,使得客户关系的总体框架能够清晰可见。 客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。而现有客户关系管理系统的功能仅仅局限于对客户资料和交互信息的收集和管理上,几乎没有对客户信息进行深层分析的功能。因此,本文将客户满意和客户忠诚的分析、计算和预测引入到CRM系统中,并提出了新的满意度和忠诚度计算模型,使得客户的原始资料和交互信息得到了更深层次的挖掘和利用。 随着客户行为的越来越个性化,描述其行为规律的变量也应该趋向于个性化。针对“客户最后一次购买行为距今的时间间隔”这一通用变量,本文提出了客户极限间隙理论。利用这一理论,可以根据每一个老客户特有的行为规律,计算出其特有的客户极限间隙T_OUI。同时,本文还将客户资产负债表和客户价值流量表引入到CRM系统,从而更深刻的诠释了“客户是企业最重要的资产”的概念并使之更可具操作性。 为了预测新客户和现有客户的未来行为可能,并尽量减少预测的随机误差,本文提出了客户价值的加权均值预测模型、客户满意度的加权均值预测模型和客户忠诚度的加权均值预测模型。这些模型的提出,使得对客户的这些重要数据的