随着生产技术的不断进步,消费观念的核心逐渐由物质追求转移到精神追求,服务经济也随之推进并加速发展,就此服务营销引起了大量学者和实业家的关注。中国对于服务管理问题的研究尚处“扫盲”期,国外也是从20世纪80年代格罗鲁斯第一次对感知服务质量做出科学界定开始,服务管理研究才进入一个全新的阶段。综之,服务质量研究主要有两个方向:(1)探索服务质量的本质,及服务质量的具体维度和测量;(2)利用实证对服务质量的重要意义,以及如何进行有效的服务质量管理进行探索,这也是学术界和实业界研究的重点。关注服务质量对消费者行为的积极影响,进而探讨有效的服务质量管理策略对于学术发现尤其是管理实践具有重要的意义。本研究在传统百货业濒临险境的市场环境下,以杭州百货业为研究对象,借鉴分层线性模型的简单形式——两层模型深入探讨服务质量对顾客忠诚的影响,为中国传统百货业的转型升级挖掘新途径。　　 基于文献的阅读及归纳总结,本研究构建了服务质量和顾客忠诚的关系的两层模型——层-1模型和层-2模型,并经过探索性研究分析得到正式研究模型。两层模型中的服务质量由服务期望和服务感知两个决定因子构成,这两个决定因子与顾客忠诚的关系构成层-2模型;同时服务质量有5个维度即有形性、便利性、人际互动、移情性和公司政策,这5个维度与顾客忠诚的关系构成层-1模型。本文借鉴PZB的SERVQUAL模型和Dabholkar模型的相关量表,分别经过个人深度访谈和探索性问卷调研修改并确定最终的调查问卷,对杭州当地百货商场的顾客进行问卷发放,获得数据用于实证分析。　　 经过实证分析得到:(1)服务质量的5个维度与态度忠诚、行为忠诚和顾客忠诚均呈正相关,且5个维度与态度忠诚的相关性均比与行为忠诚的强;(2)服务质量的5个维度中只有便利性和人际互动对顾客忠诚及其两个维度的影响显著,且人际互动的影响力较便利性大;(3)服务感知在服务期望对态度忠诚、对行为忠诚的关系中均存在着完全中介效应;(4)态度忠诚在服务感知和行为忠诚的关系当中存在完全中介效应;(5)基于态度忠诚和行为忠诚运用二阶聚类分析得到高忠诚、伪忠诚和低忠诚三个细分市场,并针对每个细分市场进行回归分析,得到伪忠诚市场服务质量对顾客忠诚的影响最大,高忠诚市场次之,而在低忠诚市场不显著。进而通过广义对应分析得到高忠诚市场顾客21岁至40岁,个人年收入在6至15万和20万以上,学历是本科和博士,职位分布在政府机关或国有企业、公司管理人员,个体经营者和自由职业者群体;伪忠诚市场顾客41岁至50岁,个人年收入在4至6万和15至20万,学历是硕士,职位分布在事业单位职工和教师群体;低忠诚市场的顾客20岁以下和51岁以上,个人年收入4万以下,学历相对比较低在大专,高中及中专、初中及初中以下,职位分布在公司普通员工和其他群体。　　 实证结论突出了百货行业服务质量的特殊性,拓展了服务质量的涵义;同时通过对百货商场服务质量对顾客忠诚影响的分层研究,以及顾客忠诚市场细分的研究,为百货商场提高顾客忠诚的策略制定提供参考,进而针对不同顾客群体结合服务质量不同属性侧重点进行更有效的服务质量管理。