随着第三轮电信业重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信三分天下,新的电信竞争格局已初步形成,原有的产品模型、客户类型、营销举措均发生了重大变化,客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在新形势下防止客户流失,积极探索并实施客户维系与挽留工作,对电信企业具有重要的战略意义和实用价值。本文以中国联通江苏分公司(以下简称江苏联通)为研究对象,以客户关系管理、客户生命周期管理、马斯洛需求层次、客户价值、客户细分等相关理论为研究基础,采用数据挖掘分析,对江苏联通各业务的客户流失特点进行了深入分析,同时结合客户问卷调查和深度访谈,进一步深入地对江苏联通各业务的客户流失原因进行细致的剖析,并最终总结出客户选择运营商的关键要素。通过理论基础和分析结论,本文以客户生命周期管理为维系策略进程,同时结合重点业务维系策略制订了江苏联通客户维系与挽留方案,并从组织保障、人员落实、考核激励、渠道落地、系统支撑等五个方面完整构建了方案的客户维系支撑体系。本文的研究结果不但为新形势下江苏联通客户维系与挽留工作形成了规范的策略体系,也提供了具体的实施举措和工作要求,这将为解决江苏联通目前客户流失问题提供有益的参考,也将对中国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。