“十四五”规划中明确指出我国要“聚焦产业转型升级和居民消费升级需要,扩大服务业有效供给,提高服务效率和服务品质,构建优质高效、结构优化、竞争力强的服务产业新体系”。立足于国策,在5G、云计算、物联网等数字技术的加持下,无接触配送、智能配餐柜、互联网医疗等新型服务方式和服务设施接连涌现;与此同时,顾客需求也呈现出个性化、定制化、体验式、互动式的发展趋势。面对这样瞬息万变、难以预测的服务环境,单纯依靠对一线员工自上而下的服务工作设计虽然满足了服务标准化的需求,但却难以满足服务灵活性的需求。因此,服务企业迫切需要一线员工自发主动地因时制宜、因事制宜地去重新设计自己的服务工作,从而帮助企业获得良好的服务绩效,实现长远发展。然而,在什么情况下一线员工会重塑自己的服务工作,企业又该采取什么样的举措来促进员工的服务重塑行为,这成为本研究所要解决的重点问题。现有研究表明,顾客负面反馈能够指明服务中存在的问题,为改进服务提供重要信息。同时,员工收到顾客负面反馈的情况屡见不鲜,顾客对当下服务业的满意度水平较低,这也表明员工在改进当前服务上还有很大的进步空间。特别是,顾客负面反馈已被理论界和实践界证实对企业和员工可以产生重要的积极作用。因此,本研究将聚焦于顾客负面反馈与服务重塑之间的关系,探讨顾客负面反馈作为一种机遇和挑战,是否以及如何影响服务重塑,其中介机制和边界条件又分别是什么,从而为企业促进员工服务重塑、提升服务绩效提供一定的理论启示。具体而言,基于上述实践和理论背景,本研究以现代服务企业中面向顾客的一线员工为研究对象,在对相关文献进行详细梳理后,以调节定向理论为基础,主要从以下几个方面开展研究:首先,本研究提出了服务重塑的概念并开发了相应的测量工具。服务重塑是立足于服务业特点提出的,强调通过自下而上的工作设计满足顾客需求,与原有的工作重塑有较大区别。原有的测量工具和相关理论不能完全应用于服务重塑上,因此亟需重新定义服务重塑,探讨针对服务重塑的因果关系。基于此,本研究针对现有服务现象,通过梳理相关文献,提出了服务重塑的概念,并在此基础上开发了有效测量服务重塑的量表。其次,本研究验证了顾客负面反馈对服务重塑的影响。在原有工作重塑的前因研究中,缺乏对组织外部因素的关注,这也与工作重塑的核心在于自我需求满足,而服务重塑的核心在于顾客需求满足有关。出于对这一点的考虑,本研究认为,顾客负面反馈体现了顾客对员工现有服务的不满和愤怒,会影响员工的心理状态及行为产出,进而对员工的两种服务重塑行为——个人服务重塑与合作服务重塑,均具有提升作用。再次,本研究揭示了员工调节定向在顾客负面反馈与服务重塑之间的中介机制。顾客负面反馈影响服务重塑的作用路径是什么,这是本研究重点要解决的问题。基于调节定向理论,本研究提出,顾客负面反馈对员工而言既是机会又是挑战,会同时激发员工促进定向和预防定向的状态,实现员工促进定向与预防定向双高的情形,在这种情形下,员工的个人服务重塑和合作服务重塑都会得到增强,进而员工的服务绩效可以得到明显提升。最后,本研究识别了领导完美主义和员工谦卑的调节作用,构建了顾客负面反馈影响服务重塑最终影响员工服务绩效的完整模型。现有顾客负面反馈的影响效应研究缺乏对调节变量的检验,特别是缺乏对人格特质的探讨。基于调节定向理论,考虑到领导对员工的完美主义要求和员工谦虚谨慎的特点恰恰决定了员工如何对待顾客负面反馈,本研究因此在模型中引入领导完美主义和员工谦卑两个构念作为边界条件,探讨了其在顾客负面反馈影响服务重塑这个过程中的调节作用。本研究的数据检验共分为两个部分。第一部分,本研究遵循科学的量表开发程序,根据顾客负面反馈和服务重塑的概念内涵,分别开发了顾客负面反馈的13题项测量量表、个人服务重塑的10题项测量量表以及合作服务重塑的10题项测量量表,为后续实证研究奠定了测量基础。第二部分,本研究以12家企业276名一线领导-员工配对数据为样本,验证了顾客负面反馈对服务重塑的影响,并明确了员工促进定向与预防定向在顾客负面反馈与服务重塑之间所起的中介作用,以及领导完美主义和员工谦卑在其中所起的调节作用,最后检验了服务重塑与员工服务绩效之间的关系。研究结果发现,顾客负面反馈与员工个人服务重塑、合作服务重塑正相关。员工促进定向状态在顾客负面反馈与个人服务重塑、合作服务重塑之间起中介作用,员工预防定向状态在顾客负面反馈与个人服务重塑之间起中介作用。领导完美主义能够调节顾客负面反馈与员工促进定向状态、预防定向状态之间的正向关系,同时能够调节顾客负面反馈通过员工促进定向状态、预防定向状态对个人服务重塑的影响,以及能够调节顾客负面反馈通过员工促进定向状态、预防定向状态对合作服务重塑的影响。员工谦卑能够调节顾客负面反馈与员工促进定向状态、预防定向状态之间的正向关系,同时能够调节顾客负面反馈通过员工促进定向状态、预防定向状态对个人服务重塑的影响,以及能够调节顾客负面反馈通过员工促进定向状态、预防定向状态对合作服务重塑的影响。最后,员工个人服务重塑与员工服务绩效正相关。本研究具有以下四点理论意义:第一,本研究定义了服务重塑并开发了相应的测量工具,丰富了工作重塑的内涵外延,为后续服务重塑研究提供了概念和测量基础。第二,本研究通过探讨顾客负面反馈与服务重塑之间的关系,回答了一线员工为什么会做服务重塑这一问题,同时也为工作重塑的影响因素研究提供了新的视角。第三,本研究通过验证员工调节定向的中介作用,揭示了顾客负面反馈影响服务重塑的路径机制,有利于全面理解顾客负面反馈如何对服务重塑产生作用。第四,本研究通过检验领导完美主义和员工谦卑的调节作用,识别了影响顾客负面反馈有效发挥作用的组织内部情境因素。与此同时,本研究也具有重要的实践意义:第一,本研究提醒服务企业的管理者要重视员工的服务重塑行为,对员工的服务重塑行为要给予及时的表扬和鼓励。第二,本研究证明了顾客负面反馈可以有效促进员工服务重塑进而提升员工服务绩效,管理者应该理性对待顾客负面反馈,看到顾客负面反馈积极的一面。第三,本研究也指出,管理者可以采取有效措施来激发员工的促进定向或预防定向状态,达到进一步提升员工服务重塑的目的。第四,对于一线服务团队的领导而言,应该适当提高对一线员工的标准和要求,同时注意加强对他们的培训,促使一线员工发自内心的始终保持谦虚谨慎的态度。