服务业迅猛发展是服务理论产生和完善的时代要求,是推动社会发展的动力。服务是现代企业竞争的核心,服务企业通过提供优质服务和创新来培养顾客对企业的忠诚度保持和提高竞争力。服务管理以开放系统的观点考察服务运营,强调过程就是产品。服务管理者将营销、运营和人的行为作为有效管理的核心,打造服务品牌、创建服务企业。本文应用现代服务管理理论,结合实践和国内外服务的发展趋势,考察了供水服务的社会效益性、服务特点、服务创新的壁垒,探讨了客户关系理论在供水服务中的应用等问题。客观地分析了鞍山城市供水服务基本需求的水量变化情况和水质存在的问题,提出了如何调整服务需求和供给来扩大服务能力和降低服务成本,论证了改善水质的方案及具体措施。分析了鞍山供水公司的环境竞争能力,提出利用企业服务优势采取差异化服务战略扩大用水市场。根据客户服务中心提供的资料,系统地分析了服务投诉事件,剖析营业抄收、维修服务投诉的本质。结合客户关系管理理论及投诉事件的数理统计结果,提出以提升企业文化以及加强员工评聘、培训、合理授权等方法提高营业抄收服务质量,以互联网为互动平台扩展营业抄收服务能力;提出以水表出户改造为契机解决维修供需矛盾,以打造专业队伍、统一产权等方法提高维修服务质量。分析了收费服务中排队等待现象形成的原因,利用图解法确定服务真空区间,采用直角距离单一设施定位中值法确定新增收费站点,增加收费站点服务半径等服务策略来提升鞍山城市供水服务质量。