随着电力体制的改革和市场供求关系的变化,供电企业已经由电力供应和使用的管理者,转变为电力经营者和电力服务者。另一方面,随着生活水平的不断提高,人们对用电服务的要求也越来越高。供电企业只有持续改进和不断提高居民用电服务质量,才能满足居民日益增长和不断变化的用电服务需求,从而为供电企业的可持续发展提供保障。本文以解决居民用电服务问题、提高居民用电服务质量为目标,在研究国内外文献的基础上,通过对95598工单数据和居民用电实际情况的分析,结合质量管理理论,找出居民用电服务中存在的问题及其影响因素,并据此提出改进措施和解决办法。本文是基于理论基础上的实践研究。研究过程中重点分析了影响居民用电服务质量的诸多因素,采用分层法、排列图、关联图等质量改进工具,从居民感知的角度,应用关键事件技术的方法,尤其把95598工单作为居民用电服务的关键事件,开展居民用电服务质量的诊断,分析得出TZ供电公司居民用电服务中存在的问题及影响因素；然后再从供电企业内部管理的角度,验证基于95598工单数据得出的质量诊断结论的正确性。从用户感知角度出发分析居民用电服务质量,与常用的让用户在一个固定的框架中回答问题即填表相比,避免了单一性和片面性,能够更加全面的反映居民用电服务质量情况,为今后分析和提高居民用电服务质量提供了简易可行的操作方法。