虽然健身俱乐部自80年代在数量上有了迅猛的增长,但其管理者普遍对该行业的发展规律及特点缺乏深刻的认识,限制了健身俱乐部的健康发展。为了使顾客满意,健身俱乐部就必须把注意力放在提高顾客感知服务质量上来。本文基于这一背景并根据服务质量差距模型和SERVQUAL量表在测定服务性企业服务质量上的成功运用,对苏州市大型的健身俱乐部的服务质量进行了研究及分析。得到结果如下:第一,三家健身俱乐部中英派斯的会员感知差距是最小的为0.8,宝迪会员感知差距最大为1.25。第二,从消费者的角度评价了健身俱乐部在服务质量的各个方面(包括了可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个纬度),其中移情性的感知差距是最大的达到了1.26。第三,被调查的健身俱乐部中,服务质量满意的人有44个,比较满意的为46个,可以忍受的为16个,有3个人很不满意。苏州大型健身俱乐部的主要顾客群体特征为:收入为中上等的工薪阶层;受过高等教育的中青年;顾客参加健身俱乐部的目的多样性。苏州大型健身俱乐部现在存在的问题:第一,对于顾客的需求及期望了解不足。第二,对健身俱乐部的核心服务欠缺认识。第三,管理缺乏系统性。第四,对于顾客期望缺乏正确的引导及管理。第五,健身俱乐部并没有将力度用在“刀刃”上,并没有在顾客最需要的方向上下足功夫,缺乏对顾客潜在需求的挖掘。笔者建议:第一,健身俱乐部为了满足顾客的需求将营业时间更加合理化。第二,重视私人教练的作用,找到其在健身俱乐部中的角色定位,为私人教练建立良好的培训体系以及系统个人发展规划。第三,重视健身俱乐部员工的挑选及培训,不要局限在模式化的选拔中,要在挑选及培训的过程中发挥创新作用。第四,在深入地了解顾客需求的基础上,结合自身的实力对其进行引导和管理。第五,建立完善的服务管理体系,对健身俱乐部的每个环节进行规划和控制。第六,从上至下的为每一位员工灌输服务管理的思想。简言之,苏州大型健身俱乐部的服务质量基本良好,其中硬件设施表现突出。但从一定角度来讲,服务流于表面,整个服务质量还有提升的空间。