随着产品同质化的趋势越来越明显,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难;品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的客户更加看重的是企业能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。客户关系管理CRM作为一种以“客户为中心”的企业管理模式,将成为21世纪制造业在最珍贵的资源竞争(客户竞争)中获利的“通行证”。本文针对我国制造企业CRM应用现状,在重庆市科技攻关项目“网络化客户关系管理系统”的研究开发和实施工作基础上,对制造企业CRM战略、体系和关键技术以及产品顾客满意度调查分析等技术进行了研究和应用。本文结合当前CRM的发展,分析了现阶段我国制造企业面临的竞争环境和在客户关系管理方面存在的问题,论述了制造企业的CRM战略、体系结构和作用。提出了一种制造企业产品顾客满意度调查分析模式。在论述顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念的基础上,提出了一种通用的制造企业产品顾客满意度评价指标体系,论述了在预调查阶段,运用信度分析和因子分析确定正式评价体系和调查问卷的方法,给出了满意度的层次分析计算方法。运用奖惩分析、相关分析和重要性-满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。以某摩托车产品为例说明了这种评价指标体系、模式和方法的实用性和有效性。研究了基于Web的制造企业CRM的关键技术:提出一种四层B/S体系结构,该体系采用JSP、JavaBeans技术,将表示逻辑和商业逻辑相分离并具有连接池管理功能;提出一种CRM的数据分析处理模式,该模式结合了数据仓库、0LAP、数据挖掘等技术,具有数据分析、数据挖掘和决策支持能力;提出一种CRM系统集成模式,该模式基于Web服务等技术,在不改变企业应用原有底层架构的基础上,以CRM为中心将企业内外各种相关应用集成在一起。最后,在以上研究结论的基础上,并综合相关课题的研究成果,研究开发了嘉陵集团网络化客户关系管理系统。本文述及了该系统的软件体系结构设计、实现以及系统功能开发与实现。系统于2003年7月通过了重庆市科委组织的验收。