随着国内化工市场不断开放和下游需求的不断提升,越来越多的国内外化工企业投入到聚烯烃的扩产队伍中,导致中短期供应面压力增加,产品同质化严重,竞争日趋激烈,市场也开始由卖方市场转向买方市场,客户的地位日益增强,企业也意识到以客户为中心的重要性。在这样的背景下,作为外资的xx化工公司也正经历着前所未有的挑战,企业的客户关系管理水平将直接影响其竞争力。客户关系管理是通过利用分析客户相关数据,深入了解客户,提供差异化服务管理,提升企业服务能力,从而提高客户满意度和忠诚度,并借此转化为更高的营销效率和盈利能力,扩大市场份额,这已成为国内外企业最重要的管理策略之一。本文研究的目的就是希望通过xx化工企业客户关系管理的研究,寻找并分析公司在客户关系管理上存在的问题,对这些问题提出建议和对策,帮助公司改进客户关系管理水平,提高公司竞争力。本文在研究客户关系管理的理论基础上,归纳和总结国内外客户关系管理研究的现状,通过理论和实践的原理,以xx化工公司为研究对象,首先介绍公司和行业的背景,接着运用波特五力模型和SWOT分析产品和行业竞争状况,指出随着今后竞争日益激烈和多变的市场,xx化工公司将面临更严峻的挑战,所以xx公司应当以市场为导向、以客户为中心,确立以客户关系作为战略中心思想和管理理念。然后刨析其客户关系管理的现状,指出其长期以业绩驱动作为其经营哲学,导致以客户为中心意识薄弱,相关制度缺失,组织架构与客户关系管理不匹配,并且各部门协调性不流畅,缺少协同。此外在客户管理上,客户开发模式传统,没有根据市场的变化做出改变,缺乏市场敏感度和嗅觉,客户维护乏力并且忽视客户流失的情况,并且也没有明确的客户分类和价值评价标准,导致无法准确识别价值客户和潜力客户。在信息化管理上,客户信息数据收集不全,没有规范的严谨的采集方法,公司也还没有利用专门的系统软件进行管理和分析,所有客户信息数据依靠SAP系统和EXCEL来分析,自动化程度较低,信息处理效率低下。深入分析和诊断这些问题后,本文提出优化和改善的策略包括:建立客户关系管理战略规划,将以客户为中心融入企业文化,加强员工培训及管理,优化组织架构及客户流失、投诉业务,利用定性和定量相结合的分析方法,分析了影响客户价值的各项指标,采用层级分析法以贡献度、忠诚度和成长度三个维度构建客户价值评估体系,然后利用K均值聚类法细分客户,并对不同类别的客户提出差异化管理建议,提升了企业客户价值评价和客户细分的科学性和合理性。另外建议其完善客户信息数据,建立客户关系管理系统来提升公司的客户关系管理能力和工作效率,为客户提供优质的服务,提高客户满意度,达到双赢的结果。最后得出结论,xx化工公司现有的客户关系管理上存在问题,通过提出的相应建议和策略有助于帮助其改善现状,本文的研究对外资化工企业如何实践客户关系管理,提升在国内的竞争力提供了有价值的实践,同时也为希望同行业的其他企业解决类似问题,提供参考和借鉴的经验。