当前,我国银行业面临的竞争越来越为激烈,来自国内、国外同业的竞争推动着国内银行的业务创新、管理完善以及经营变革。由此而来的是,银行业务和日常管理对于IT系统的依赖也不断加大,IT系统日趋复杂,对于系统的管理和维护要求也越来越高。以往以技术专家为IT服务主导的服务模式已经不能满足业务发展对IT的需求,IT管理需要更加专业化、标准化和流程化。　　 IT服务管理(ITSM,IT Service Management)作为一个在国际上发展多年并取得了很大成功的领域,其所倡导的标准化方法和流程,为银行业信息系统发展提供了极佳的实践思路。银行业通过实施ITSM,可以将IT与业务很好的融合在一起,使IT更好的为业务目标、业务战略和业务流程服务。同时,提高银行整体IT水平,最大限度地发挥IT系统的效率,降低运行风险。　　 IT服务管理已有的较为成熟的标准和方法中,最为流行的是IT服务管理的最佳实践——ITIL(IT Infrastructure Library,信息技术基础架构库)和ITSM的国际标准——ISO20000。银行业在实施IT服务管理时,可以参考ITIL(或ISO20000)来规划和制定IT基础架构和服务管理。但是,ITIL(或ISO20000)毕竟是一个标准的流程和框架,强调的是流程的普遍适用性,作为一个描述性很强的内容体系,它并不限定企业的具体实施方法,不可能全盘作为各行业的实施指南。而且,在银行业基于ITIL(或ISO20000)实施IT服务管理项目时,也会面临到一些实际的问题,比如:实施资源不足、可借鉴的成功案例不多、没有具有中国特色的IT服务管理规范、服务链条长实施困难,难于配合项目进行企业文化调整和组织结构变革、IT部门较多推广困难等等。因此,在银行企业IT服务管理项目的建设过程中,要实现预期的目标,就必须克服困难,针对行业特点,有针对性的进行建设。　　 A银行数据中心服务台建设,作为A银行IT服务管理领域的第一个项目,该项目以ITIL为理论指导,实现了IT服务支持在A银行的落地,达到了预期的目标。在项目的建设过程中,较好的把握了人和制度、流程以及电子化工具等ITSM建设过程中非常重要的要素,并且取得了设计的实施效果。从这个项目中,可以提炼出一些ITSM项目建设的重点和关键点,作为银行企业ITSM项目建设的有益参考。　　 首先,银行业IT服务管理项目没有小项目,项目一旦实施,无论成败,均会对企业的IT服务管理造成一定影响。因此,为了避免项目盲目上马,造成失败后果,在项目建设前,需要充分了解可获取的资源,明确目前的IT服务能力以及迫切需要解决的问题,理性设置项目建设任务和目标。毋庸置疑,这是任何项目能够顺利实施的重要因素,但对于ITSM项目来说,这一点尤为关键和重要。在大的企业中,ITSM体系的建设和实施很难在一个单一目标的项目中完成,每一个ITSM项目都需要结合整个企业的IT服务管理体系架构、资源情况、实施能力以及迫切需要改善的问题,确定本项目实施的广度和深度,从而有的放矢,集中力量建设,让项目的效益尽快显现。　　 数据中心服务台建设项目是在明确有足够的能力、资源和领导的决策支持后才启动的。项目目标是立足于IT服务能力成熟度以及迫切需求,并结合对该项目在全行IT服务体系架构中的定位,进行确定的。　　 其次,在IT服务管理项目方案设计以及建设实施中,需要合理定位项目功能目标,清晰设置关键业绩指标,谨慎选择电子化工具,实施分阶段实施策略,并在结合现有组织结构定制IT服务流程的过程中下足功夫。　　 数据中心服务台项目的功能定位是提供用户与IT系统的接口,并建立需求迫切的事件管理、问题管理、变更管理等IT服务支持流程。在项目的建设中,并没有涉及复杂的容量管理、财务管理等IT服务提供流程。这样的功能定位既可满足迫切需求,也便于项目的最终实施和全行推广。同时,为明确项目实施后的具体效益,便于后续评估和IT业绩考核,数据中心服务台在体现需求部门要求以及流程重要控制点的基础上,客观、充分预估了项目实施效果,制定了可量化的关键业绩指标(Key Performance Indicators,简称KPI)。　　 项目各项功能的实现需要依托于电子化工具,数据中心服务台电子化工具的选择综合考虑了定制流程要求、对ITIL(或ISO20000)流程的覆盖情况、与其它产品的集成能力、厂商的市场占有率、产品实施优势、产品对中文的支持能力、易用性、用户界面是否友好等因素,选取了CA Unicenter产品。在制定建设计划的过程中,结合总行和分行需求的差异、资源投入情况、人力的分配以及建设复杂度等,采取了“先试点、后投产,先总行,后分行,边建设,边完善”的建设思路,逐步推进,分期建设。　　 对于IT服务管理项目来说,建设重点以及关系到建设任务成败的关键点还在于基于电子化工具的各项管理流程的设计。流程设计不仅是服务台主要功能的具体体现,还涉及到技术人员角色的定义、分工,同时也是建立运维管理制度的基础。数据中心服务台所涉及的流程是需求迫切并易于实现的IT服务支持流程,主要包括:事件管理、问题管理、变更管理和配置管理等。在流程的设计过程中,项目充分考虑各个流程中的用户和角色的定位、流程的各个处理阶段、各个阶段的处理事项以及流转的过程。对流程客户化的定制使流程的设计与现有的组织架构、人员岗位能够很好的契合。　　 最后,项目建设完成后,还需要不断的在推广中进行完善,数据中心服务台亦需如此,可采用PDCA戴明环的方式,进行后续优化工作的开展,从而提升系统的整体运行效能。