快递业是新兴行业,是现代物流业发展的重要组成部分,而服务是快递业运作的核心。随着经济的快速发展和市场的全球化,我国民营快递企业面临着越来越激烈的竞争。CCES快递公司是国内众多新兴的民营快递企业之一,在国际快递巨头和中国邮政的内外压力之下,象CCES快递公司一样的国内民营快递企业该如何拓展自己的生存空间,保持并扩大自己的客户群,是笔者一直思考的问题。加强企业的内部管理,提高顾客满意度水平,最终提升企业的竞争能力,是当前众多民营快递企业亟待解决的问题。本文对CCES快递公司顾客满意度进行了测评和分析,并在此基础上就如何提高该公司服务水平提出了建议。本文在大量研究顾客满意度测评文献资料的基础上,首先对顾客满意度理论进行了简要的介绍,分析了国内外顾客满意度测评的研究现状,并以美国顾客满意度指数(ACSI)结构模型为基础,建立了CCES快递公司的顾客满意度指数体系。以快递服务的流程为内容,设计了调查问卷,对CCES快递公司顾客满意度进行问卷调查。对该公司顾客满意度现状做出客观的评价,找出影响顾客满意度的关键性指标,利用满意度-重要性矩阵对评价结果进行分析,找出该公司的服务管理中的薄弱环节,使企业在现有的资源下,对顾客最重视的服务竭尽全力。最后从确保货物的安全递送、规范快递服务的流程、培养忠诚的顾客等几个方面,提出改进的对策和建议。本文对CCES快递公司顾客满意度状况进行了深入的分析,并对该公司经营管理中的优劣势,进行了有益的探讨,深入分析问题产生的根源提出相应的对策,对国内同类型的快递服务企业如何提升顾客满意度具有一定的参考价值。