2008年电信行业一系列重组打破了移动通行市场一直以移动、联通两家寡头垄断的格局，形成了以新电信、新移动和新联通“三国鼎立”的局面。随着2009年标志3G大幕拉开的3G牌照发放，三家实力相当的通信公司间的竞争日趋激烈，顾客期望大大提高，业务服务流程更加复杂，网络质量差距日益缩小，产品更加同质化，维持和巩固顾客满意度和忠诚度领先优势压力逐渐增大。所以，当市场地位区域同步、市场份额区域均衡时，为与顾客建立和保持一种长期良好的合作关系、赢得顾客信任、满足顾客需求，企业就需以新老顾客为关注焦点，一切从顾客出发，以保持市场领先地位。从顾客满意度和顾客忠诚度的含义、对企业绩效的影响以及提升策略的研究，对企业提高市场竞争力具有重要理论和现实意义。本文根据中国移动邵阳分公司顾客满意度调查数据，在总结顾客满意度和忠诚度现状基础上，提出了中国移动邵阳分公司顾客满意度和顾客忠诚度提升策略的具体实施过程。首先，本文介绍了顾客满意度的相关理论。其次，概述了公司基本情况和调查设计基本内容，介绍了本文调研的具体内容和实施过程。再次，依据相关经营理论，结合中国移动邵阳分公司顾客满意度调查结果进行了整体质量与各子项目的现状分析，总结出了公司现存顾客满意度方面的主要问题。最后，提出了中国移动邵阳分公司顾客满意度提升的总体思路及其相关策略。本文较系统、较全面地研究中国移动邵阳分公司顾客满意度情况，并试图从网络质量、新业务、资费套餐、营业厅以及促销活动和投诉处理等方面有效提升中国移动邵阳分公司顾客满意度。