【摘 要】
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人们生活水平的不断提高,人们的生活观念和生活方式也正在逐渐改变着,过去的仅仅为了温饱正在向更高的生活质量转变。当市场自主性越来越强时,单纯的依靠产品和技术已经不能够继续满足人们日益多样化、鲜明化、多层次化的需求。从客户的需求出发,以满意客户需求为中心,进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。寰球跨国公司也都在高度注重着已拥有的和潜在的客户资源,据统计世界500强企业本身都建有的“客户服务咨询管理
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人们生活水平的不断提高,人们的生活观念和生活方式也正在逐渐改变着,过去的仅仅为了温饱正在向更高的生活质量转变。当市场自主性越来越强时,单纯的依靠产品和技术已经不能够继续满足人们日益多样化、鲜明化、多层次化的需求。从客户的需求出发,以满意客户需求为中心,进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。寰球跨国公司也都在高度注重着已拥有的和潜在的客户资源,据统计世界500强企业本身都建有的“客户服务咨询管理中心”,而且还把它们作为重要中枢指导部门加以运营维护。客户经济时代的到来,意味着高品质的客户服务及高素质相关管理人才的研究成为当代中国企业发展过程中的重要课题。旧时的柜面服务,售前咨询服务和售后维修服务已经因缺乏主动性、客户分散、服务周期不稳定、效率低而不再适应当前高速发展的市场经济时代,更难以满足客服需求。取而代之的是,建立高服务效率、高服务品质的客户服务中心具有重要意义。本文针对A地区的PC呼叫中心,采用文献调查、调查问卷和数据分析法,结合PC呼叫中心的实际情况,运用服务质量理论知识,对PC呼叫中心服务质量的满意度进行测评、分析,并对影响PC呼叫中心服务质量的因素进行界定;然后通过对PC呼叫中心服务质量影响因素,做进一步的综合分析、归纳出主要因素;并以此作为改进内容给出PC呼叫中心服务质量改进建议与优化方案,促使PC呼叫中心的客户服务质量得到改善。
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