国内外关于客户满意与客户忠诚之间关系的研究也没有得到一致的结论,一些研究认为二者存在正相关关系,其它研究认为二者之间没有显著相关关系.因此,对这一主题展开相关研究具有重要的实践意义和理论意义.在对客户关系理论和行为经济学相关理论进行综述的基础上,该文首先研究了移动通信背景下全面客户满意与客户忠诚的关系,论文建立了二者的结构方程模型,研究结论显示,全面客户满意与积极口碑推荐行为、积极口碑推荐行为意图、客户保留意图存在正相关关系,与转移动向存在负相关关系,为企业开展客户满意营销进而提高财务绩效提供了理论上的支持.该文研究的第二个问题是全面满意度的差异,研究客户的话费支出、人口因素与满意度的关系,研究结论显示,全面客户满意与话费支出和教育程度存在负相关关系,普通客户和贵宾用户在全面客户满意上存在显著差异,在客户忠诚方面没有显著差异.然后,论文研究了移动通信业全面客户满意的驱动因素,开发针对该行业的满意度测量维度,利用多元回归方法分析这些驱动因素的相对重要性,并运用行为经济学相关理论对关键驱动因素进行了进一步的分析,能够使企业充分了解到客户对于各项电信服务的认识,使企业合理地分配资源以提高全面客户满意度.最后,论文提出基于平衡计分卡的全面客户满意管理控制体系,与组织和流程、文化、人力资源等方面的再造共同构成全面客户满意保障机制.此外,该研究以问卷的形式对移动通信业客户的满意度及忠诚度进行了调研,并运用统计分析软件SPSS和LISREL对调研数据进行了统计分析,对提出的概念模型和假说进行了检验.