近几年来，随着网络金融的出现和发展，信托金融的快速壮大，金融机构的竞争环境更加残酷、更加激烈，商业银行不断提升服务质量和效率，银行客户相比以前更能从中获得更多的优惠和福利。客户是上帝，对所有的服务行业均是如此。客户对商业银行服务质量是否满意将直接影响银行的利润收入、市场占有率以及银行的声誉等。若一家银行能向客户提供高品质的服务，则这些服务能影响客户的价值观，从而使客户对这家银行更加满意，当然也就更加忠诚，最终增强这家商业银行的市场竞争力。　　本篇论文首先从银行客户的需求出发，建立客户需求的指标体系，通过客户的投诉案例获取客户的反馈，并使用层次分析法确定指标重要度。其次，使用质量功能展开的方法分析商业银行服务模式，建立商业银行服务措施体系，并且确立各服务措施的相关性以及服务措施与客户需求之间的相关关系，进而构建“质量屋”。然后运用“质量屋”建立顾客需求和影响银行服务质量的关键措施之间的重要度转换模型，该模型的应用可以帮助银行即时了解内部服务改进的重点以响应外部客户需求的变动。最后本文运用建立的“质量屋”模型分析武汉兴业银行的服务质量,找出银行服务质量的薄弱环节，提出有利提升银行服务水平的对策建议，从而增强银行的经济效益和竞争力。