目前,随着我国饭店业的蓬勃发展及其在经济中作用的日益增强,如何提高饭店服务质量,在市场竞争中处于优势,是饭店管理者的基本追求。提高饭店的服务质量、增强顾客满意度,是星级饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。顾客对饭店各类服务质量要素的重视程度不同,如何有效地测评饭店服务质量水平,充分了解饭店服务质量的优势和劣势,了解顾客的需求和不满之处,找到影响饭店服务质量的关键因素,才能有针对性地对服务质量进行改进,从而提高顾客满意度。因此,对星级饭店服务质量和顾客满意度的研究,就成为当前星级饭店管理研究中的重要课题之一。本文首先对服务领域及顾客满意度的相关理论概念加以界定,为提升饭店的服务质量水平奠定了理论基础。其次,定量分析了延边地区星级饭店业的现状。在此基础上,利用实证分析方法对星级饭店服务质量与顾客满意度问题进行了实证研究。实证研究主要由两部分组成,第一部分本文使用SERVPERF(service performance)量表模式来衡量服务质量,并对SERVQUAL量表模型进行了优化,以此为基础,开发了28项适合延边星级饭店服务质量调查的问卷项目,并进行了调查问卷的发放和回收。第二部分运用SPSS软件对所收集到的数据进行了描述性统计分析、因子分析、信度分析、相关分析及回归性分析,实证研究结果表明：(1)饭店服务质量与顾客满意度之间存在显著相关性,这说明提高饭店服务的质量对提高顾客满意度是有价值的,进而可以为饭店带来经济价值；(2)延边地区星级饭店在饭店服务质量的移情性维度、响应性维度、可靠性维度方面的差距是比较大的,而这正是属于饭店的“软件”建设,因此,饭店管理者应改变以往重“硬件”,轻“软件”的做法,将饭店服务质量改进工作的侧重点应放在这三个维度上。在上述研究的基础上,针对延边地区星级饭店业的实际情况,本文提出了提高延边地区星级饭店服务质量与顾客满意度的具体对策建议：提高个性化服务水平；树立以人为本的服务理念；加强员工管理,提高员工素质水平；完善服务质量管理体系,提高服务的可靠性；树立服务效率意识。