随着我国家庭核心化、小型化、失能化和空巢化的加剧,老年人的生活照料和疾病护理问题日益凸显,亟需加强社区、机构和社会对老年服务的支持,以满足其日益增长、不断升级和个性化的健康养老需求。杭州市“医养护一体化”服务在养老服务中融入医疗和护理服务,已然成为杭州市绝大多数老人选择的健康养老方式。“医养护一体化”服务作为一项公共服务,它的服务内容个性化,服务主体多元化,在一定程度上使服务质量具有不稳定性。但是,其服务质量直接关系到杭州市老年人健康养老的水平,因此,服务质量管理是当前杭州市“医养护一体化”服务发展的关键。然而,当前对杭州市“医养护一体化”服务的评价研究主要集中在服务的某一方面评价指标体系的构建和测度,无法全面客观地对整个“医养护一体化”服务实施效果进行评价,故本文拟运用SERVPERF服务质量模型建立“医养护一体化”综合服务质量评价体系,对杭州市“医养护一体化”服务目前的综合服务质量进行研究。本文基于对杭州市社区居民的调查,构建了“医养护一体化”综合服务质量评价体系,实证研究了“医养护一体化”综合服务质量。首先,借鉴前人养老服务SERVPERF服务质量模型的研究成果,提出了杭州市“医养护一体化”综合服务质量评价的五个维度,包括感知性、保证性、可靠性、响应性和移情性。其次,根据不同的服务类别进一步设计了“医养护一体化”综合服务质量的评价指标,通过球形检验、因子分析、信度分析等实证方法对指标进行筛选,形成共有5个维度,25个指标的“医养护一体化”综合服务质量评价体系,并利用层次分析法对评价体系的不同维度、不同指标分配权重,以构建更为科学、合理的“医养护一体化”综合服务质量评价体系。随后对问卷调查所得的服务质量数据进行实证分析,将被调查老人分为实验组和对照组,其中实验组为参加签约服务的老人,而对照组为未参加签约服务的老人,比较实验组和对照组关于“医养护一体化”服务综合服务质量、不同维度的服务质量和不同服务类别的服务质量的感知得分,发现两者存在显著性差异。最后,利用OLS线性回归方法分析影响综合服务质量的因素,发现老人的自理能力、就医意愿和服务了解程度这三个个体特征对服务质量有一定的影响。依据上述实证研究成果,得出“医养护一体化”综合服务质量的结论,并对如何提高“医养护一体化”综合服务质量提出针对性的建议,以期推动“医养护一体化”服务的持续发展,提高服务综合质量,为老人提供多样化的养老服务,实现健康养老。