大数据和人工智能已渗透到各行各业,成为驱动生产业务发展的重要因素。国务院“十三五”规划,明确提出“要加快构建高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施,推动互联网、大数据、人工智能同实体经济深度融合”。高速公路行业是大数据发展、开发、利用、推广的重点行业之一,因此充分发掘、利用好高速公路行业大数据以推动行业整体发展,便利高速公路车主成为大势所趋。本文以齐鲁交通车主服务业务为研究对象,首先对齐鲁交通的业务和车主服务现状进行介绍,通过调查问卷和现有客户反馈数据进行分析,发现车主服务存在服务流程不规范、信息提醒服务不精准、车主总体满意度不高等问题,通过车主服务流程再造的需求分析确定流程再造的必要性;然后建立基于大数据的流程再造模型,依托大数据技术手段对齐鲁交通的车主服务流程进行再造与优化;最后利用基于大数据的流程再造成果设计了大数据智能客户服务平台、大数据辅助决策等系统为车主提供更加精准的服务,为业务部门提供辅助决策,为车主提供更优质的服务。研究发现,目前齐鲁交通的车主服务还存在流程不规范;信息不同步、不具体;车主智能提醒与诱导服务不准确、不精准等问题。大数据建设和利用也存在两方面的问题:一是数据建设方面,存在数据量大、数据源杂乱、开放共享程度低、数据质量不高、资源流通不畅、价值难以被有效挖掘利用;二是数据应用方面,存在大数据应用领域少、应用质量不高、总体把控管理力度不够的问题。本文研究结果表明:依据流程再造的成果深入挖掘车主的基本信息、行驶数据、消费数据、出行偏好、车辆信息等数据,能够有效提高大数据应用质量,延伸大数据应用领域,为广大车主提供更加精准的车主服务,提高车主的满意度。本文的创新点主要包括两方面:一是将大数据与流程再造管理理论相结合,构建了基于大数据的流程再造模型。流程再造有大数据分析的数据支撑作为依据使得流程再造过程更加合理,结果更加准确。二是将流程再造的部分成果固化为大数据信息系统平台反过来再支撑车主服务的流程优化,为持续流程再造提供数据模型的支撑。