在市场经济快速发展的今天,质量对于一个企业的重要性已经不言而喻,产品质量的高低体现着企业核心竞争力的强弱。但是在实际生产经营中,不论工作做到多么细致具体,都无法完全避免失误或错误,从而带来顾客的不满意或抱怨。企业对抱怨处理的好与坏,直接关系着客户对企业的忠诚度。客户抱怨处理的好,增强客户对企业的认可,并获得了顾客的忠诚度；而处理不好,损害企业形象及导致顾客流失的严重后果。所以,企业需要正视顾客抱怨问题,积极正确应对顾客抱怨,尽可能的将顾客抱怨转化成企业内部改善的推动力,进一步完善企业经营中遇到的相关问题。另外,也可以利用和收集有效的顾客抱怨信息,通过抱怨信息进行水平展开到其他的产品上,防止类似问题的发生,或通过这些信息而获取新的产品开发机会。然而目前我国大部分生产型企业并没有完善的客户抱怨体系及机制,不能及时妥善合理处理客户抱怨,并且客户抱怨所提供的信息没有运用到企业的内部改善中,严重影响了顾客对该企业的满意度及忠诚度。本文结合实际情况,运用流程再造理论,结合我国生产型企业的实际情况对客户抱怨响应机制进行再造,建立相关的响应流程及机制,加快抱怨处理的进度从而提高客户满意度,改善企业经营管理的目的。基于上述现实,本文根据实际情况并提出利用流程再造理论及精益思想,以F公司的客户抱怨处理流程为案例,运用理论分析和案例实践互相探讨的方法,再通过系统地分析F公司在客户抱怨处理过程中存在的弊端及原因的基础上,重新设计F公司客户抱怨响应机制。该论文的主要研究工作如下：1)阐述了流程再造理论、客户满意度和客户忠诚营销理论,以及国内外研究现状。2)分析F公司目前处理客户抱怨过程中存在的问题,从组织结构设置、绩效激励、处理流程、信息系统等层面,指出存在的问题。3)以流程再造理论和精益思想,重新设计了F公司客户抱怨响应机制,从组织结构、流程优化、信息管理等方面提升抱怨处理的效率及有效性,从而提高客户满意度。4)以客户对新响应机制6个月运用的满意度调查结果,对新响应机制进行评估。分析新客户抱怨响应机制还存在的问题,提出相应改善建议。