本文所研究的通信服务,特指为运营商提供的技术服务。通信服务行业是一个非常特殊的行业,它相对其他服务行业起步较晚,属于现代服务业的新生事物。对于通信服务企业,服务质量是其核心竞争力的重要组成部分,对于通信服务质量的评估和分析是质量控制的核心和重点。论文以国际上对服务质量评估使用的比较广泛的SERVQUAL模型为基础,选取近年在广东发展迅猛的通信服务公司YT公司作为调研分析对象,以YT公司的通信服务质量的分析为切入点和分析主线,从SERVQUAL模型的有形性、可靠性、回应性、保证性、移情性五个维度,结合通信服务的特点设计调查问题和指标,对YT公司的通信服务质量进行客户调查,并对YT公司对质量方面的内部质量管理架构和措施进行调研。论文根据问卷调查的反馈结果和YT公司的现状进行深入对比,结合公司内部的员工满意度数据,分析YT公司的通信服务质量以及面临的挑战,并探讨质量改进的途径和办法。经过分析研究,本文得出的结论是:基于SERVQUAL模型的服务质量调查与企业内部质监体系反映的结果相符,客户对于YT公司的服务质量总体满意,但是YT公司必须更好加强人力资源管理,发展核心竞争力,才能实现企业可持续性发展。