网络表情符号的产生和流行是由于互联网的迅猛发展和普及而得以实现。它作为一种网络通信符号,在网络交互和通讯中扮演着越来越重要的角色。它具有简约性、概括性、形象性和符号化的特点。网络表情符号的使用让很多无法用文字形容的语言得以生动表达,已成为网络沟通中不可缺少的符号语言。大量学者从营销的角度研究发现,服务提供者的态势语言（外型、神情、动作等）在很大程度上可以影响消费者的评价和态度,并且对服务补救也会产生明显的效果。而当消费者在虚拟网络上购买商品时,商家与其进行面对面交流显得不太现实,此时网络表情符号就代替了态势语言,因此在服务营销学范围中,网络表情符号的作用不言而喻。随着互联网时代的到来,越来越多的用户在网络交互过程中使用表情符号来传达特定信息。然而,目前对表情符号的研究仍停留在语言学和传播学的角度来探索其意义,缺乏在营销领域网购时双方沟通使用表情符号的实证研究。基于表情符号在网络互动交流中广泛使用的背景,本文尝试使用实证分析的方法来验证网络表情符号类型在网购服务失误情境下对真诚性感知和宽恕意愿的影响,以及在共有和交易两种关系范式下对于消费者宽恕影响作用的差别。通过探索不同类型表情符号的作用,我们希望为出现在线购物服务失误后的卖家提供更有效的沟通策略和方法,以提高消费者的宽恕意愿。网购服务失误发生后,商家道歉时使用不同表情符号会表达出不同的积极或消极情绪,从而影响消费者对商家的感知真诚性及宽恕意愿,而消费者与企业建立的关系范式会影响其对商家的感知和判断,从而也会对消费者宽恕产生影响。本文通过对网购服务失误情境进行模拟并设计对照实验和调查问卷,运用SPSS20.0软件和Bootstrap方法分析数据可知:第一,使用不同类型的网络表情符号的对消费者宽恕会产生显著影响。具体而言,服务失误发生后,相比于积极型表情符号,消极型表情符号能让消费者产生更高的宽恕意愿;第二,顾客感知商家真诚性在网络表情符号类型对消费者宽恕的影响中起着中介作用;第三,当消费者与商家处于不同关系范式,不同类型网络表情符号的使用会对感知真诚性产生差异化的影响。共有关系范式下,消极表情的使用比积极表情对感知真诚性的影响更显著;交易关系范式下,积极表情和消极表情对消费者感知真诚性的影响无显著差异。本研究拓展了线上服务失误后消费者宽恕意愿的研究视角,对企业营销具有一定借鉴意义。探究了不同类型表情符号在消费者宽恕中的影响机制,并与其它影响消费者宽恕的因素相联系,弥补了现有针对表情符号类型研究领域的不足。对网络商家及利用网络通讯技术发展的企业组织或是大家日常的网络沟通,本研究所得结论对其都有一定的指导意义。