面对入世以来医疗卫生体制改革的推进,2009年国务院常务会议审议并原则通过《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009～2011年深化医药卫生体制改革实施方案》,提高医疗服务质量已是我国医疗服务组织不断增强患者满意,提高其竞争力的有效途径。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境,在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下,医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关键所在。本文以航天中心医院为研究对象,研究的目的在于通过对患者满意度的测量和评价,了解患者的需求和期望、以及对服务消费经历的感受;寻找和分析医院提供的医疗服务质量与患者期望的服务质量之间的差距,从而为医疗质量和服务水平提高和管理找到科学的方法和依据。过去的顾客满意管理研究主要集中于制造业和一般的服务业领域,就医疗服务行业来说,过去的研究主要是在医疗卫生行业作风评议或医德医风评价方面,界定比较片面并存在逻辑问题。本研究力图借鉴西方社会科学领域常用的数理统计方法对所收集的数据进行一定程度的实证数量分析,在研究方法上较之纯粹的定性分析有所提升,同时分析的结果也是对以往理论论述的一个有益补充。通过对患者进行调查问卷分析,我们对航天中心医院医疗服务质量管理提出了改进建议。