物流服务是连结炼厂、营销网点和配送库站的纽带,并对市场营销产生着重要作用。为客户提供优质、高效的物流服务是中石化湖南石油分公司(以下简称湖南分公司)赖以生存和发展的根基。如何持续和有效地提高物流客户服务质量及服务水准,从而获取和提升企业的竞争优势,是目前湖南分公司物流管理领域中研究的难点和重点问题之一。要解决这一问题,必须对湖南分公司现有的物流客户服务状况进行全面的考察、分析和评估,进而设计出一种可行的最优方案。 本文进行了如下几项工作:(1)通过对影响湖南分公司绩效的物流客户服务因素分析,建立了湖南分公司销售与物流客户服务关系模型;(2)通过提取湖南分公司物流客户服务的各项重要指标,完善了物流客户服务水准评价指标体系,采用物流客户服务检核表法对湖南分公司物流客户服务水准进行诊断,找出了问题之所在;(3)通过基于Kano模型的顾客满意度调查,了解了不同群体对湖南分公司物流配送服务品质的不同看法,利用品质满意度指针分析改善某项物流服务品质时,可能增加的满意度及减少的不满意度,作为湖南分公司改善物流服务品质的要点;(4)提出湖南分公司物流客户服务的优化策略,对物流客户服务方案进行了重设计,采用简单加权法、层次加权法和逼近于理想解排序法选出科学合理的最优方案。 本文通过对定性指标的定量化,克服了传统方法主观性强的缺点,使得评价结果更加客观。本文的研究方法和结果,有利于湖南分公司在实际运作中对影响绩效的物流服务因素进行调控,有利于动态优化物流客户服务的组合,以实现物流服务整体最优化,也为湖南分公司制定合理的客户服务水准提供依据。