随着经济全球化进程不断发展,服务行业面临着更为激烈的竞争和挑战。如何提高顾客服务体验,获得理想顾客群体的青睐,成为服务组织面临的严峻课题。其中,服务环境是影响顾客服务体验的重要部分,虽然学术界和业界积极展开服务环境的探讨和研究,但是一直忽略了一个重要的环境因素——同属顾客,即顾客相容性问题没有得到相应的重视。众所周知,服务业具备生产-消费同时性的特征,故服务场景中不可避免地存在其他顾客,作为顾客服务过程中的环境背景。区别于其它服务场景环境因素,同属顾客具备主观能动性,其语言、行为、外形等是服务环境的动态组成,属于服务企业尚未积极介入管理的方面。相比较于接受顾客间影响不可控和不可避免的老观念,服务组织更应积极转向顾客相容性管理实践。本文从服务企业管理视角出发,一方面,深入理解顾客相容性的内涵,分析顾客相容性影响因素将其分为保健因素、激励因素两大类。另一方面,结合相关环境认知理论,构建相容性感知的保健因素、激励因素对顾客的影响路径,分析两大类因素对服务企业的影响。根据两方面理论分析,提出服务企业顾客相容性管理方向和对策。简言之,保健因素管理是为保障顾客不产生不相容感知,避免负面体验影响,故所有服务企业都需要重视保健因素,如顾客密度管理、社会规范管理,相对而言,激励因素管理更多是为顾客提供附加价值,创造顾客间良好相处体验,故服务组织可根据具体情形选择性进行相容性激励因素管理。后文以邮轮游客为研究案例,探讨邮轮企业顾客相容性管理的重点和方法。案例分析以关键事件技术分析法为主,以携程网邮轮游客在线评论为分析样本,通过评论内容的分析了解邮轮顾客相容性状况,即邮轮顾客相容性保健因素破坏是主要问题,激励因素并未得到发挥。故现阶段,邮轮企业当务之急是解决顾客相容性保健因素问题,即顾客密度、邮轮规范,同时,可积极探讨实践顾客相容性激励因素,创造企业市场竞争力。