ZTC公司主营轨道交通装备整车制造业务,是典型的客户导向型轨道交通装备制造业企业,其研发部门主要依据客户需求进行整车设计,同时负责生产指导和运维工作,协助进行产品全生命周期管理。尤其是近年来,随着公司“制造+服务”转型战略推进,研发部门部分生产力逐渐由集中研发工作向生产及服务工作转移。然而在此过程中,研发部门的绩效评价指标及方法并未随之调整,存在评价指标战略关联度低、仅关注个人期间绩效考核、缺乏组织绩效考核等缺陷。对此,本研究拟应用平衡计分卡理论为其构建服务化战略视角下的研发部门绩效评价体系。首先,本文以平衡计分卡四个层面为基本维度,依据研发部门需求分析、产品设计、生产指导、调试运维四大工作模块深化指标细节,设计了从客户需求出发的、协作效率可视化的制造业服务化战略相关指标。其次通过发放问卷收集专家打分,应用层级分析法分维度计算指标权重,并最终构成兼顾内部研发工作与客户服务工作、个人效率与组织效率、财务目标与非财务目标的完整指标体系。最后,选取公司近三年相关数据计算标准值后,运用上述指标体系对研发部门各年绩效进行模拟评价;评价结果显示,对比部门原有绩效评价制度,通过新指标体系可有效获得研发部门生产职能、服务职能的评价数据及各年数据变动情况。本文希望借此研究能够为其他客户导向型轨道交通装备制造业企业在研发部门绩效管理工作提供值得参考和借鉴的经验。