随着我国的社会经济持续快速增长,市场竞争白热化,客户资源变得紧张,客户流失问题也成了学者们研究的热点。有关文献集中在金融、电信、电商等行业,研究对象多为大型企业,实体小微企业则少有论及。小微企业是我国经济韧性的重要支撑,提供了大量就业岗位,贡献了60%以上的国内生产总值,但受人才水平、资金、精力、管理理念落后等多方面的限制,我国小微企业普遍存在客户流失的情况,导致抗风险能力差,生存期限短。小微企业如何做好客户流失管理,是一个值得探讨的问题。本文以B小微企业为研究对象,目的是在资源紧张、人才不足的前提下解决其客户流失问题。研究以客户价值理论、客户细分理论为基础,结合B企业的实际情况,认为有效解决B企业客户流失问题的关键有两点:一是使企业能够简易地识别潜在流失客户,二是能够快速对流失客户进行价值细分。首先,通过实地考察法、访谈调查法及问卷调查法,对B企业客户管理现状和客户流失原因进行了解分析,得出B企业在客户管理、价格、服务以及技术水平四个方面存在问题,这是导致企业客户流失的主要原因。其次,结合B企业的实际情况,选择了RFM模型对企业客户数据进行处理,通过该模型同时得到了B企业流失客户识别和客户价值分类的结果。最后,结合市场营销组合理论,针对B企业不同的流失客户群体制定对应的挽回组合方案,达到合理利用有限资源,实现高效率低成本地挽回和减少流失客户的目的。本文从B小微企业资源紧张、人才不足的情况出发,提出解决思路和对策,选取对小微企业具有可操作性的流失客户识别与价值分类办法,对该企业提升客户管理,减少客户流失具有现实意义,同时也为同类实体小微企业应对客户流失问题提供借鉴和参考。