随着世界经济的快速增长,各行各业都得到了迅猛发展,国内纺织机械市场也不例外,但伴随着技术进步而造成的过度供给,越来越同质化的竞争,加上信息渠道和教育的多元化,使得买方市场渐渐替代了传统的卖方市场。企业面临着越来越多的发展困惑,诸如客户资源流失,客户忠诚度不断降低,企业利润不能稳定增长。客户作为稀缺资源,ZL公司应以客户关系管理为战略,将客户资源归入企业重要资源管理的范畴,有效对客户资源进行管理和高效利用。因此ZL公司除建立客户关系管理体制与制度,建立客户信息数据库和管理制度,建立一个规范统一的满意度指数分析模型,找出日常经营管理中的能得到改善或提升的地方。也只有这样,企业才能最终提高市场竞争力,获得稳定的客户群,让企业获得稳定的可持续的发展。本文首先从客户满意度理论研究的学习开始,通过对ZL公司经营现状的分析构建出客户满意度指数模型,建立纺机行业客户满意度相关指标体系,并运用主观赋权法对相应指标的权重赋值。其次,根据实际的企业状况和未来发展,量化各项测评指标,设计出符合该企业客户满意度的调查问卷。根据总样本容量约500份问卷调查的统计结果,借助详细的统计分析,较准确的掌握了ZL公司客户满意度的实情、挖掘ZL公司客户关系管理中存在问题的根本原因,最终找出存在问题的根本原因。本文采用因果分析法、对比分析法等提出了改进客户满意度的具体改进措施。对ZL公司客户关系的维护,市场竞争力的提高起到一定的指导作用,同时也为其它领域的客户满意度研究提供了一定的参考。