近年来中国电信行业飞速发展，竞争日益激烈，电信运营商纷纷提出“以客户为中心’’的服务理念。留住客户、保持优势成为电信企业战略性的工作重点，如何提高服务水平和自身的核心竞争力就成为成败的关键。电信企业面对复杂的国内电信市场，如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度，并进一步进行市场细分、提高服务体系的差异化、品牌化，将是目前和未来面临的主要任务。因此，对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。 本文旨在为电信企业提供一个科学合理的满意度评价模型和改进方法：首先，通过对中国电信业发展现状和趋势的分析，指出了电信企业开展客户满意度研究的重要性和必要性；其次，通过对客户满意度理论的分析、综述，理清了电信企业客户满意度和忠诚度的概念，并以此作为研究的基础；接着，通过对电信企业客户满意度指标体系的深入研究，推导出电信企业客户满意度的评价算法和模型；然后，通过设计调查问卷和案例应用，用理论来指导实践；最后，对全文进行了总结，并指出本文的不足之处和进一步改进的方向。