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社区作为当前创新社会管理，实现政府职能转变的重要载体之一，是政府对外功能最基础的单元，也是社会管理的一个落脚点。而我们每个人都生活在社区中，都是社区服务的客户，我们究竟需要什么样的社区服务，社区服务需具备哪些功能，都是值得研究的。
本文借鉴客户关系管理相关理论来研究社区服务，强调客户关系管理中“以客户需求为导向”的核心理念，通过分析昆明市社区服务存在的问题和昆明市助老服务中心取得成功的经验，在对CRM引入社区服务理论进行必要性分析和可行性分析的基础上，构建昆明市社区服务CRM系统模型，提出系统方案，力图找出政府在社区实施更加有效的电子服务的关键因素，利用CRM的技术特性打造社区服务平台，并真正提高社区服务的效率、质量，满足社区居民需求和社会管理需要，取得更大的社会效益和经济效益。提升政府管理服务能力，提高政府的核心竞争力、改善政府形象、维护社会经济健康、稳定发展创造条件。