客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践。本论文拟对客户关系管理的一般理论进行研究和分析,结合益阳市烟草公司经营现状,分析卷烟商业企业在激烈的市场竞争中面临的挑战,提出构建和改进客户关系管理体系的必要性和重要性;对卷烟商业企业新型客户关系管理体系的战略进行研究,提出在新形势下构建烟草公司客户管理体系的框架构想和实施客户关系管理的战略;最后,本文提出益阳市烟草公司实施客户关系管理的改进措施。这对益阳市烟草公司构建具有自身特色的客户关系管理体系,迎接越来越近的国际化烟草市场具有重要意义。