在全新的金融市场环境下,商业银行面临着互联网金融公司和其他非银行金融机构的猛烈竞争,生存空间极度压缩,特别是在信息化技术的快速迭代下,更多金融服务理念、创新商业模式、金融服务机构喷涌而出,给商业银行的生存和发展构成极大的威胁。对于商业银行而言,以往以存贷息差为最大的利润来源的经营模式已经难以为继,只有不断创新、突破自我,持续提升金融服务质量,增强客户服务满意度,才能为银行发展开拓出一条全新出路。Y银行大连分行是一家区域性商业银行,它的发展历程代表了大多数传统银行机构在当下金融环境下的经营状态。研究发现,虽然Y银行大连分行经过前期努力基本实现零售金融业务的多维布局,个人理财业务销售额近五年保持平均17%的增长率,2020年受新冠疫情影响个人理财业务出现负增长,而且个人理财业务服务中依然存在客户流失加速、服务投诉率上升的问题,严重阻碍了 Y银行大连分行的高质量发展。本文通过文献研究法研究服务质量的理论成果以及其他金融机构在服务质量管理方面的先进经验,基本掌握金融服务质量的内涵和构成,为个人理财业务服务质量的研究奠定理论基础。在此基础上,采用了理论与经验分析相结合的方式认真研究了 Y银行大连分行个人理财业务的服务现状,分析Y银行大连分行个人理财业务服务质量的组织架构、控制标准体系、考评体系、投诉响应等方面的相关情况,并运用服务质量模型和结合Y银行大连分行个人理财业务服务质量现状,运用问卷调研法对个人理财业务客户开展个人理财业务服务质量的响应性、可靠性、保证性、有效性、移情性展开问题调研,回收有效调查问卷200份,通过调查问卷的结果分析总结出Y银行大连分行个人理财业务服务质量存在的问题,主要表现为服务的规范和专业性低、积极主动帮助客户的意愿不足、激发客户信任感的能力不足、对客户需求的理解和认同能力弱和厅堂的自助机器等硬件设施陈旧,从而影响个人理财客户的满意度。针对如何提升个人理财业务服务质量的可靠性,建议完善个人理财业务的服务指标体系,健全服务投诉机制、服务考核机制、服务检查机制等服务质量管理制度,加强个人理财业务服务工作的规范性和标准化;针对如何提升个人理财业务服务质量的响应性,建议分行要充分利用信息化技术和互联网思维,在业务流程、重点客户联系、服务模式创新、信息披露等方面不断发力,同时将客户需求更换为业务订单,运用APP系统的业务办理预约功能提高服务效率;针对如何增强服务质量的保证性,建议与重点客户保持密切沟通,塑造良好的企业文化,构建常态化培训机制和从业资格准入制度,打造专业的个人理财业务团队;针对如何提高个人理财业务服务质量的移情性,建议结合不同客户的投资理财需求推出差异化服务,加强线上与线下资源渠道的联动性;针对如何提高个人理财业务服务质量的有形性,建议要合理布局网点功能区域,增强高低柜的业务协同,提高个人理财业务服务效率。通过对Y银行大连分行个人理财业务服务质量的研究,总结出个人理财业务服务质量存在的问题,并提出针对性的服务质量改进对策,从而提升个人理财业务的服务质量,也可以为其他商业银行提升个人理财业务服务质量提供借鉴。