随着市场经济快速发展,卖方市场转变到买方市场,企业竞争转变为以客户为中心的竞争,为客户服务使客户满意的一种竞争,更加表现为客户关系管理方面。客户关系管理(CRM)是以客户为中心(CC)管理思想,它将管理理念、运行体制和信息技术有效整合在一起,使企业以更低的成本和更高的效率来满足客户需求,从而提高客户忠诚度与客户发展长期友好关系,创造竞争优势,打造品牌影响力。本文通过客户关系管理的内涵、综述及作用,并以M律师事务所为研究对象,结合律师业的特征,根据客户关系管理的调查结果,对律师事务所客户关系管理的进行分析,研究客户关系管理在事务所应用中所引发的主要问题即客户关系管理理念不足,体制不健,技术不精这三个层次并具体细分到各环节;接着深入分析问题存在的原因,主要有内外部两方面的原因,外至国家律师业起步晚,司法不完善等,内到事务所发展缓慢,组织结构不灵活等;最后,从引入CRM思想,加强企业文化建设,建立客户关系管理运作机制,改善组织结构,设计客户关系管理体系,保证流程规范,完善控制系统,指导战略实施,加强信息技术,完善互联网应用这五个角度体现的理念、体制与技术层面来进行客户关系管理改善,做到以客户为中心,为客户服务并使得客户满意,从而M律师事务所可以获取自己的竞争优势。本文将理论与实践结合在一起,通过在M律师事务所的工作实践对事务所的现状进行较为确切的阐述,在此基础提出了针对问题一一对应的客户关系管理的进一步改进策略,在理论和现实中都具有一定的指导意义,为M律师事务所客户关系管理的实践提供了一些可行性和价值性建议。