本文认为客户知识是关于客户的有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合，它所构成的结构体系可以不断的评价和吸收新的经验和信息。它不仅存在于产品目录、宣传材料、客户服务记录的文件或档案中，还存在于客户关系管理的程序、过程、实践和惯例之中。客户知识是企业知识资产的重要组成部分。客户知识管理是通过对客户知识这一企业重要资产的管理，实现客户关系管理的目的。具体而言，其一是指企业通过客户知识的获取、分享、创新和应用，发挥客户知识的杠杆作用来选择和管理客户，以不断优化企业价值，使企业的管理者能够做出迅速而恰当的决策并避免重复性劳动或重复性的错误；其二是指CKM通过特定的方式和系统将企业中其他资源要素（如现金、人力资源等）与客户知识结合在一起，以创建和提高企业服务客户的能力，提高顾客满意度，提升顾客忠诚度，树立企业的可持续竞争优势。客户知识管理是对知识管理、客户关系管理的继承、创新和发展，即把知识管理的手段和客户关系管理的功能有机的整合在一起，以适应日趋复杂的市场竞争环境，满足不同客户的不同需求，实现建立企业核心竞争力的目标。本文创造性的构建了客户知识管理（CKM）模型，该模型主要包括两个组成部分：客户知识管理的主要活动和辅助活动。其中，主要活动有：客户知识的获取、客户知识的共享、客户知识的应用以及客户知识的创新；辅助活动有：企业适应客户知识管理的组织结构的变革、业务流程的再造以及客户知识管理技术平台的构建等。为了获取客户知识，企业需要在以下方面做出努力：（1）建立有效的<WP=60>客户沟通方式和渠道，收集客户信息；（2）维护客户知识库；（3）利用多种手段将客户信息加工成客户知识。客户知识管理理念和适当的工具可以非常有效地解决客户知识共享过程中的问题，提高企业竞争能力和对市场的反应能力，比如：（1）通过数字化和知识化将大量无序信息加工成为有序的客户知识，为员工提供客户知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力；（2）储备企业客户知识，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失；（3）通过知识地图将知识和人联系起来，帮助员工获得知识来源，尽量避免知识扭曲；（4）创造知识共享的机制，培养知识共享的文化；（5）提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作同事进行各种交流，从所处网络中接受知识，形成“边干边学、在干中学”的终身学习机制。在客户知识的应用部分中，我们介绍了两种客户细分理论：客户相对价值细分理论和客户价值生涯周期细分理论。前者选择“客户的相对当前价值”和“客户的相对增值价值”两个维度指标，将客户分成当前价值和增值潜力都很低、当前价值和增值潜力都很高等四类；后者以客户价值生涯周期作为考察对象，选择客户价值CV与时间t作为参数，将客户分为现实客户、有害客户等六类客户。企业为了创造良好的环境来促进隐性客户知识和显性客户知识之间的转化，以促进客户知识的创新，应该做到：（1）创造有利于客户知识创新的环境和氛围；（2）加强对员工的培训，鼓励员工自我学习；（3）建立客户知识库；（4）强化员工之间的交流制度，对文档资料实行开放式管理，编制内部报纸和内部网络刊物，提高客户知识交流的速度和效果。通过客户知识管理动态的运动过程，可以实现降低运营成本、提高企业运作效率、形成对市场的快速反应能力以及运作流程的一体化等功能。本文对实施客户知识管理的原则、方式、步骤和意义进行了全面系统的阐述。实施客户知识管理的原则有：树立正确经营理念；激励客户与企业分<WP=61>享知识；努力实现客户与企业的知识互动；正确对待从客户那里获得的信息和知识；注重发挥IT技术的作用。实施客户知识管理的方式主要有五种：共同生产、基于团队的共同学习、协同创新、专家社团以及共享智力资产。企业通过实施客户知识管理，可以提高客户满意度，提升客户忠诚度，使企业的自身价值与客户让渡价值二者均实现最大化。