近几年以来,国内网络零售业作为我国互联网经济的典型代表形式和重要构成部分,实现了非常蓬勃旺盛的发展。首先,国内网络零售业持续飞速发展。2014上半年,我国网络零售业商品消费总额上升至10856亿元,比2013年同期的7542亿元总体实现了 43.9%左右的提升。其次,网络零售已经成为拉动国内经济增长的重要动力。2013年国内9家网络零售企业已经占据我国百强零售企业销售额总和的20.7%。再次,网络零售业已成为支撑国内经济新常态的主要新兴行业力量。然而,随着网络零售业的爆发式增长和激烈竞争,虽然近年来网络零售顾客体验的的核心重要性不断攀升,但是国内网络零售行业发展中仍存在种种不足,严重阻碍了网络零售顾客体验水平的提升。因此,如何有效提升顾客体验水平,从而提升顾客对自身品牌的认可和偏爱程度,已经成为当前国内网络零售领域经营管理者们最为关注重视的、既具有实践指导作用又具有战略思考价值的双重关键性议题。本文研究目的是从目前国内网络零售行业普遍关注和首要强调的"顾客体验""理念出发,结合当前国内行业发展情境和特点探索其背后的几个关键问题:能够提升网络零售顾客体验的前因要素主要有哪些?可否对这些要素在理论层面进行兼具合理性逻辑与统合性形式的内涵界定和体系构建?这些要素如何提升网络零售顾客体验水平,并进而对网络零售品牌实现提升的?以国内知名领先的(包括具有全球知名度和影响力的)网络零售企业为例,其创新实践是如何通过影响这些要素,从而有效提升网络零售顾客体验和网络零售品牌的?这些网络零售企业又是如何成功支持上述创新实践的?根据以上提出的研究问题,本文研究主要涉及以下4个变量:网络零售顾客体验权益、网络零售顾客体验、网络零售品牌形象和网络零售品牌权益。本文具有如下积极研究意义。在理论层面上:(1)总体上,为网络零售领域相关研究拓展和开阔了以网络零售顾客体验权益为探索重点,紧密联系网络零售顾客体验、网络零售品牌形象和网络零售品牌权益的研究视角和研究思路;(2)补充和丰富了网络零售研究领域内网络零售顾客体验与网络零售品牌的相关理论(模型)体系;(3)探索研究了网络零售顾客体验权益的相关概念及其体系模型,为其他网络零售顾客体验相关研究提供了具有启发意义的体系性理论基础。在管理实践层面上:(1)有益于网络零售企业促进其网络零售顾客体验表现水平与网络零售品牌表现水平的综合提升;(2)有益于网络零售企业实现服务资源有效整合与网络零售顾客体验创新提升、网络零售品牌创新提升这三方面之间的良性互促;(3)有益于网络零售企业更加全面准确地评估其网络零售顾客体验表现,并且更加有效高效地筹划相关的顾客体验提升活动。本文的研究内容如下所述:第1章是绪论,主要介绍本文的研究背景、重要概念说明、研究主题、研究意义,研究内容、研究方法与技术路线和创新点;第2章是相关文献回顾,主要对顾客体验、网络零售顾客体验等国内外文献进行了系统性梳理和归纳;第3章是研究假设提出与模型构建,主要运用文献研究法、访谈调研法与内容分析法相结合的质性研究,探索和界定了网络零售顾客体验权益各要素变量,提出了初始研究假设,构建了相关理论模型;第4章是实证研究设计与准备,主要完成了实证研究总体设计和实证调研设计,并通过小样本测试确立了正式调研问卷;第5章是EEF与EBC模型实证研究,主要通过实证研究方法验证了 EEF体系模型和EBC提升机理模型;第6章是CIE与EBCIE模型实证研究,主要通过实证分析与检验构建了本文的网络零售EBCIE综合提升机理模型;第7章网络零售顾客体验及品牌的创新提升案例研究,主要通过"单案例分析+多案例归纳"的综合式跨案例研究方法,归纳构建了 CBIP/CBIDS路径模型,并融合形成最终的CBIPIDS总体路径模型;第8章是研究结论与展望,主要对本文研究结论进行总结并提出未来的研究方向。本文创新点及其研究成果:(1)构建和验证了网络零售顾客体验权益要素体系模型与要素细类体系模型;(2)构建和验证了网络零售顾客体验权益对网络零售顾客体验的提升机理模型;(3)构建和验证了网络零售品牌提升相关的机理模型;(4)归纳构建了网络零售顾客体验与网络零售品牌的"MEET"提升力体系模型和实现创新提升的总体路径模型。