随着国内市场经济体制的不断完善，电信行业的竞争也日益白热化。企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争，呼叫中心作为电信企业与客户直接接触的界面，其客户服务职能越来越受到关注。本文运用服务质量理论、客户关系管理理论、数据库营销的理论和方法，通过对营销环境的分析，制定适合S公司呼叫中心的客户服务策略。 正文分五章阐述： 第一章概要的介绍了本文研究的问题和意义，以及研究的思路和方法，并对本文涉及到的服务质量理论、客户关系理论、数据库营销理论等理论研究依据进行了介绍。 第二章对于本文研究的概念做了较为详细的解释，包括呼叫中心、客户服务等概念的相关定义，着重介绍了数据库营销在客户服务中的作用等内容。 第三章根据SWOT分析方法对于研究的对象进行了环境分析。 第四章将本文涉及的理论在实际案例中加以应用，为S公司呼叫中心制定了基于数据库营销的客户服务策略。包括客户资源数据库改进的策略、以效益和效率为中心的数据挖掘和利用策略、客户服务管理中的数据维护和更新策略，以及相关的评价方法。 第五章得出了本文研究的基本结论，分析了存在实际问题，提出了后续研究的方向。 本文认为，数据库营销是电信企业提高客户服务质量和客户关系管理水平的重要途径和手段。S公司呼叫中心应当以提高客户服务效益和效率为中心，扬长避短，科学地制定和实施以数据库营销为基础的客户服务策略。S公司呼叫中心实施以数据库营销为基础的客户服务策略，首先要确保客户数据的准确和完整。其次要通过数据挖掘，发现和理解客户行为的规律。第三，要在客户数据挖掘的基础上，设计和提供令客户满意的服务。为了保障S公司呼叫中心基于数据库营销的客户服务策略的成功实施和持续发展，应当建立和完善配套的评价和改进机制。