在信息化建设突飞猛进的时代背景下,中国石化集团作为世界五百强之一的大型企业,自主建设了一批企业级信息系统。由于系统比较复杂庞大,前期系统建设缺乏长期合理的规划,积累了众多问题亟待解决。通过建设IT共享服务系统,促使IT部门与业务部门的有效融合,实现了对不同信息系统的统筹管理,提高了处理质量和效率,实现了IT资源集约化,管理标准化规范化,为企业提质增效升级提供了有力支撑和保障。本文结合中国石化信息系统运维的业务,通过对国内外相关案例的分析与研究,在ITIL理论规范的基础指导下,采取SAP企业实施方法论,设计出适合中国石化的IT共享服务管理系统。通过结合IT服务管理以及石油化工产业的业务特点,根据中国石化应用系统信息化的需求,对系统功能进行需求分析、蓝图设计、系统配置、系统测试以及实施,详细介绍了问题管理流程、事件管理流程、变更管理流程等。